Luiz Gesser

Há muito tempo, o diferencial competitivo deixou de ser o preço, passando a focar na experiência do cliente. Alinhada a essa estratégia, a H&CO, consultoria internacional especializada em tecnologia, terceirização de serviços profissionais e expansão global, vem ampliando os investimentos na área de Customer Experience (CX), com o objetivo de facilitar e simplificar o dia a dia de cada usuário. 

A criação do departamento de CX surgiu a partir do momento em que a consultoria deu início ao processo de novas aquisições. A fim de garantir a qualidade nos atendimentos e minimizar impactos para o público, a empresa estruturou a vertical visando acompanhar os processos ainda mais de perto, assegurando o alinhamento com a centralidade dos clientes. 

Para isso, o plano foi executado em duas fases. Embora se completem, a primeira etapa buscou separar o Customer Experience do Customer Success. Isso permitiu mapear as ações dos usuários desde a entrada do lead até o pós-venda, localizar pontos de contato e identificar quais ferramentas cada departamento utiliza, bem como os indicadores que mediam essa evolução. 

A segunda fase buscou obter dados mensuráveis. Através da aplicação de pesquisas de NPS, foi possível mapear processos e pontos de melhoria para estabelecer correções assertivas na jornada do cliente. Como resultado, em 2025, esse levantamento trouxe mais de 20 otimizações em todas as microjornadas dos usuários. 

Para 2026, a H&CO segue expandindo a frente de CX. A divisão operacional passa a contar com Luiz Gesser como Gerente de Experiência do Cliente Brasil. Formado em Administração e com MBA em Gestão Empresarial, o profissional já soma uma trajetória de mais de 20 anos no mercado de TI, atuando com os principais softwares do setor. “Chego à H&CO com esse olhar comercial, mas focado em elevar a experiência da nossa base. Minha missão é dar continuidade ao trabalho que já vem sendo executado, fortalecer o posicionamento da empresa como player de mercado e, principalmente, estreitar o relacionamento com os clientes, atendendo-os de ponta a ponta”, afirma. 

Flávio Silva, que até então estava à frente da área, passa a ocupar o cargo de Gerente de Experiência do Cliente LATAM, sendo responsável pela estratégia, governança e evolução do CX na América Latina. “Após liderar esse importante trabalho no Brasil, assumo a operação internacional com foco em garantir o alinhamento entre os países da região, bem como a padronização dos processos. Além disso, a chegada do Gesser ao nosso time é mais um importante apoio para darmos sequência aos planos de expansão da vertical”. 

A ampliação da área de CX vem ao encontro do objetivo da H&CO de se posicionar como um parceiro e parte da solução estratégica do cliente. A meta da empresa é que a frente de serviços esteja cada vez mais integrada às linhas de negócios da consultoria, que atualmente é dividida em: SAP Business One, SAP S/4HANA, BPO, Monday e Creatio. 

Além disso, com a expansão da área, a empresa almeja atingir o Customer Satisfaction, realizar pesquisas de NPS segmentadas, diminuir o esforço do usuário e criar melhorias de acordo com os valores de cada perfil. O objetivo principal é criar uma visão 360º, como explica Luiz Diaz, Presidente da H&CO: “O investimento em CX é uma iniciativa global da H&CO que visa nos diferenciar cada vez mais no mercado. A partir dessa reestruturação, iremos utilizar o nosso CRM conectando as frentes de marketing, venda, new name, base instalada, suporte e serviços. Isso mais do que nos dá a real percepção da jornada do usuário; nos permite ser assertivos e nos posicionar como o parceiro ideal”. 

Com todos os pontos alinhados, as expectativas são as melhores. “O CX é um guardião do cliente. Se ele cresce, nós também crescemos. Por ser uma frente de serviços que envolve todas as áreas, estabelecemos uma jornada embasada em dados, garantindo a real fidelidade das informações. Estamos otimistas com essa nova caminhada que começa agora, na certeza de que iremos apoiar ainda mais a nossa base”, finaliza Gesser.