Foto: cortesía Salesforce. Portal ERP Colombia
El uso de agentes de inteligencia artificial (IA) dentro de las empresas ya no es una promesa futura: es una realidad en expansión acelerada. Según el nuevo Agentic Enterprise Index de Salesforce, la creación de agentes en compañías pioneras aumentó 119% entre enero y junio de 2025, mientras que las conversaciones de servicio al cliente gestionadas por estos sistemas crecieron 22 veces en el mismo período.
Joe Inzerillo, Chief Digital Officer de Salesforce, afirmó que “los agentes de IA ya están comenzando a actuar como multiplicadores de fuerza para las empresas y los consumidores. El Index muestra que están cambiando de manera fundamental la forma en que trabajan los negocios, y que mientras más compañías los usan y escalan, mayor eficiencia y valor son capaces de desbloquear”.
Crecimiento sostenido entre empleados y clientes
La interacción de los empleados con agentes de IA se incrementó a un ritmo mensual promedio de 65% en el primer semestre de 2025, con conversaciones más largas y profundas que derivaron en un crecimiento de 76% mensual en las acciones ejecutadas por los agentes.
Los consumidores también muestran una fuerte preferencia: el 94% optó por interactuar con agentes de IA cuando se les dio la opción. Sin embargo, la intervención humana sigue siendo crítica: las escalaciones a representantes humanos pasaron del 22% en el primer trimestre a 32% en el segundo, lo que demuestra que los agentes complementan, pero no sustituyen, la interacción humana en casos complejos.
Industrias líderes en adopción
Sectores de cara al consumidor, como retail, turismo, hospitalidad y servicios financieros, lideran la implementación:
-
Turismo y hospitalidad: las acciones de agentes crecieron 133% mensual y la adopción por parte de empleados fue la más alta entre todas las industrias.
-
Retail: el uso de agentes aumentó 128% mensual; los consumidores que interactúan con ellos tienen el doble de probabilidades de afirmar que su experiencia en retail ha mejorado.
-
Servicios financieros: el crecimiento fue de 105% mensual; el 38% de los clientes prefiere ya sistemas automatizados para gestionar sus presupuestos.
Demetri Salvaggio, director senior en Engine, destacó que “construimos y lanzamos nuestro primer agente en solo 12 días, pero lo más importante fue seguir desarrollando nuevas capacidades. Esto ha sido crítico para reducir nuestro tiempo promedio de gestión en 15%”.
Te puede interesar: Salesforce incorpora IA optimizando la gestión y eficiencia en el campo
Por su parte, Calvin Anderson, vicepresidente de operaciones digitales en SharkNinja, subrayó: “Los agentes de IA permiten un punto de contacto digital siempre activo que asiste a los clientes en todo el recorrido de compra. Esto no solo fortalece la lealtad a la marca, sino que libera a nuestro equipo para enfocarse en interacciones más complejas y valiosas”.
Impacto en la productividad y el futuro laboral
El informe revela que la adopción de agentes no solo favorece la relación con los clientes, sino también la productividad interna. La adopción global de IA por parte de los trabajadores creció 233% desde el otoño de 2024, y quienes usan IA a diario son 64% más productivos, 58% más enfocados y 81% más satisfechos con su trabajo que quienes no la usan.
Nathalie Scardino, Presidenta y Chief People Officer de Salesforce, señaló: “Los empleados no solo están adoptando agentes de IA, están teniendo interacciones más significativas con la tecnología. A medida que aprenden a colaborar con los agentes, están desbloqueando trabajos más audaces y con propósito, trazando nuevas trayectorias de carrera”.
Conclusión
El Agentic Enterprise Index muestra que los agentes de IA se consolidan como el nuevo motor de transformación empresarial. Con cifras de adopción que se duplican cada semestre y con clientes y empleados cada vez más familiarizados, el reto para los líderes será escalar su uso de manera estratégica, equilibrando eficiencia automatizada y experiencia humana.
