Gilberto Garza, vicepresidente de ventas de Zendesk Latinoamérica. Foto: Zendesk. Portal ERP Colombia
Zendesk presentó una nueva generación de innovaciones impulsadas por inteligencia artificial (IA) que buscan transformar la forma en que las empresas gestionan la experiencia de sus clientes y empleados. Con su nueva Resolution Platform, la compañía marca un punto de inflexión en el uso de la IA como motor de productividad, personalización y empatía en el servicio.
IA como motor de eficiencia y empatía
La Resolution Platform de Zendesk combina automatización avanzada con asistencia humana, conectando datos, flujos y canales en un mismo entorno. Este enfoque permite a las empresas anticipar las necesidades de los clientes y resolver incidentes con mayor rapidez y precisión.
Entre las nuevas funcionalidades destacan:
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AI Agent Builder, que permite crear agentes de IA mediante lenguaje natural.
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AI Insights Hub, que genera información procesable capaz de reducir hasta en 90% los tiempos de resolución.
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Knowledge Builder, que ofrece trazabilidad y transparencia en el razonamiento de la IA.
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Action Builder, que integra y automatiza flujos de atención sin requerir programación.
A estas se suman herramientas como Zendesk Quality Assurance, orientada a asegurar la calidad de las interacciones, y Workforce Management (WFM), que utiliza IA para mejorar el desempeño y compromiso de los equipos de servicio.
“Hoy la IA no es una promesa futura, es una herramienta que ya está ayudando a las empresas a crecer, reducir esfuerzos y ofrecer experiencias más cercanas y consistentes”, señaló Gilberto Garza, vicepresidente de ventas de Zendesk Latinoamérica.
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La IA también mejora la experiencia del empleado
Zendesk amplió su propuesta hacia la gestión interna con Employee Service Suite, una solución omnicanal que integra IA, automatización y análisis de datos para optimizar los procesos de soporte y recursos humanos.
Conectada con plataformas como Workday, esta suite permite centralizar operaciones de TI, RR. HH. y administración, reduciendo fricciones y mejorando la experiencia del colaborador. Según el estudio global Three Ways AI Will Reshape HR by 2028 de Zendesk, el 89% de los líderes de recursos humanos considera que la IA transformará por completo la interacción entre empleados y organizaciones en los próximos tres años.
Casos de éxito en América Latina
Diversas empresas de la región ya están aprovechando las capacidades de Zendesk:
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Avianca ha escalado su operación digital con más de mil agentes y funciones de IA que mejoran la consistencia del servicio.
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Kushki, plataforma de pagos, utiliza automatización inteligente para reforzar la seguridad en múltiples mercados.
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Lulo Bank alcanzó un 39% de resoluciones automáticas y un 91% de satisfacción del cliente (CSAT) tras integrar IA y Copilot.
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Omnilife optimizó su atención global multilingüe en 21 países, fortaleciendo su conexión con miles de empresarios.
“Las compañías que logren aprovechar la IA para anticipar y resolver las necesidades de sus clientes de manera más humana serán las que lideren la próxima década”, afirmó Fernando Egea, vicepresidente global de Business Consulting en Zendesk.
Un futuro de experiencias inteligentes y humanas
Con más de 100,000 clientes en todo el mundo, Zendesk proyecta automatizar hasta el 80% de las interacciones en sus plataformas, manteniendo como eje la empatía y la personalización.
