Walter Hildebrandi, CTO de Zendesk. Foto: cortesía. Portal ERP Colombia.
La edición 2026 del estudio Zendesk CX Trends revela que la inteligencia artificial se ha convertido en un elemento decisivo en la evolución de la experiencia del cliente en Colombia.
Según el informe, el 80% de los consumidores colombianos espera que la IA mejore la calidad del servicio, mientras que 57% incrementó su uso de herramientas de IA en el último año, lo que confirma una adopción acelerada y expectativas más altas en cuanto a velocidad, personalización y claridad en cada interacción.
El crecimiento de estas expectativas está llevando a las empresas a modernizar sus estrategias de servicio para adaptarse a un mercado que demanda respuestas inmediatas, reconocimiento contextual y procesos más transparentes.
“Colombia avanza con fuerza en la transformación de la experiencia del cliente en América Latina”, señala Walter Hildebrandi, CTO de Zendesk para la región.
Hildebrandi añade que la Contextual Intelligence combina la velocidad de la IA con la empatía humana, permitiendo a las compañías reconocer a cada cliente con precisión y ofrecer interacciones más relevantes sin importar el canal.
Consumidores exigen tecnología más humana, disponible y transparente
El reporte evidencia un cambio profundo en la relación entre los clientes y la asistencia digital:
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83% considera que la experiencia de atención debería ser mucho mejor que la actual.
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76% espera disponibilidad continua, 24/7, habilitada por IA.
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84% afirma que una resolución rápida y precisa influye directamente en su preferencia por una marca.
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70% asegura que la rapidez de respuesta es hoy más importante que el año pasado.
Estos indicadores muestran a Colombia como uno de los mercados más receptivos al uso de IA en la atención al cliente, pero también uno de los más exigentes: los consumidores no solo esperan eficiencia, sino tecnología que entienda su contexto y actúe con sentido.
La personalización es una exigencia, no un valor agregado
La expansión del uso de IA generativa ha elevado las expectativas en torno a la personalización:
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65% afirma que la IA generativa aumentó su expectativa de recibir respuestas más rápidas.
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76% valora explicaciones claras sobre cómo la IA toma decisiones.
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96% quiere total transparencia respecto de cómo la IA llega a sus conclusiones.
Esto indica que la confianza en la IA dependerá directamente de la capacidad de las empresas para explicar sus procesos y ofrecer interacciones comprensibles, especialmente en decisiones automatizadas como reembolsos, aprobaciones o recomendaciones.
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Empresas colombianas aceleran la adopción de IA avanzada
La presión del consumidor está impulsando a las compañías a modernizar sus operaciones de servicio:
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90% de los líderes de CX en Colombia afirma que la IA ya es el principal motor de las interacciones con clientes.
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86% asegura que la tecnología mejora la precisión de los datos y las métricas del negocio.
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94% planea implementar sistemas de Quality Assurance que evalúen tanto a agentes humanos como a agentes de IA en el próximo año.
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91% reconoce la necesidad de ofrecer experiencias rápidas y fluidas en todos los canales.
Además, el 87% de los ejecutivos considera que la IA multimodal —capaz de integrar texto, voz, imagen y video— generará experiencias que “parecerán casi mágicas” para los usuarios. Esta tecnología, según sus estimaciones, podría reducir 54% el tiempo promedio de resolución de casos.
“La capacidad de anticiparse a las necesidades del cliente y ofrecer soluciones inmediatas está transformando el rol de la IA en el servicio”, agrega Hildebrandi. “Más que automatizar procesos, se trata de potenciar la relación con el cliente de manera proactiva”.
Un nuevo estándar para la experiencia del cliente
Los hallazgos de Zendesk señalan que Colombia se encuentra en una fase avanzada de adopción de IA en la experiencia del cliente, pero también en un momento crítico en el que la transparencia y la personalización determinarán la confianza del usuario.
A medida que la IA multimodal, la automatización contextual y los sistemas de aseguramiento de calidad evolucionan, las empresas deberán equilibrar velocidad y humanidad para satisfacer a consumidores cada vez más informados y exigentes.
Metodología
El estudio Zendesk CX Trends 2026 se basó en encuestas globales aplicadas en 22 países durante junio de 2025, con la participación de 6.182 consumidores y 5.115 profesionales del sector empresarial, incluyendo líderes de CX, gerentes de atención y agentes. Entre los países participantes se incluyen Colombia, Brasil, México, España, Estados Unidos, Japón, Alemania y otros mercados clave.
