Tom Eggemeier, CEO de Zendesk. Foto: Zendesk. Portal ERP Colombia
Zendesk presentó en su AI Summit 2025 una serie de actualizaciones centradas en inteligencia artificial para su Resolution Platform, con el objetivo de optimizar la automatización, la colaboración y el análisis de datos en los servicios de atención a clientes y empleados.
Según la compañía, estas mejoras buscan responder a la creciente complejidad y volumen de las interacciones digitales, incorporando herramientas que permiten a las organizaciones resolver casos con mayor eficiencia y precisión. Actualmente, los Agentes de IA de Zendesk gestionan parte de los casi cinco mil millones de casos que se resuelven cada año a nivel mundial.
Entre las novedades más destacadas se encuentran los Voice AI Agents, agentes de voz impulsados por inteligencia artificial capaces de mantener conversaciones naturales y resolver consultas sin intervención humana, y las funciones de Videollamadas y Uso compartido de pantalla en el Zendesk Contact Center, que mejoran la colaboración en tiempo real.
“Los clientes de hoy no solo quieren respuestas rápidas: esperan que sus problemas se resuelvan por completo”, señaló Tom Eggemeier, CEO de Zendesk.
Añadió, que mientras muchos hablan de la IA como una promesa futura, Zendesk se distingue por ofrecer productos tangibles, que ya están transformando el servicio hoy en día.
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"A medida que más organizaciones confían en Zendesk AI, estamos cambiando la forma en que se ofrece el servicio. Es una clara señal de que nuestro enfoque en innovar más rápido que nunca está dando frutos, ayudándonos a entregar valor real en diversas industrias.", dijo Eggemeier.
La compañía también anunció nuevas funciones de automatización, como Admin Copilot, un asistente que ofrece recomendaciones y resúmenes automáticos; Action Builder y App Builder, que permiten crear flujos de trabajo y aplicaciones personalizadas sin necesidad de programar; y Knowledge Builder, que genera bases de conocimiento a partir de tickets previos. Además, tras la adquisición de HyperArc, Zendesk incorpora capacidades de analítica avanzada con Advanced Insights, que combina análisis humano e inteligencia artificial para detectar tendencias y causas raíz de los problemas.
En el ámbito del servicio interno, Zendesk IT Asset Management permitirá a las organizaciones tener una visión unificada de sus dispositivos y activos tecnológicos, integrando soporte y mantenimiento en una misma plataforma.
De acuerdo con IDC, la combinación de automatización, analítica y servicios basados en IA está configurando una nueva etapa en la gestión del servicio al cliente y al empleado, donde la resolución en tiempo real y la capacidad de anticiparse a los problemas serán los principales diferenciadores de competitividad.
