Foto: cortesía. Portal ERP Colombia.
ServiceNow anunció que su portafolio completo de productos ha dejado atrás la era de la IA como un "complemento" o sidecar. A partir de ahora, la compañía ofrece una experiencia nativa de IA integrada en todos sus paquetes, eliminando la necesidad de adquisiciones adicionales o integraciones complejas.
Este cambio posiciona a ServiceNow como una "torre de control de IA", diseñada para resolver el problema de fragmentación que sufren las organizaciones que manejan cientos de aplicaciones aisladas, cada una con su propia lógica de datos y seguridad.
El fin de la IA fragmentada
A diferencia de otros proveedores que añaden capas de inteligencia sobre sistemas antiguos, ServiceNow ha unificado IA, conectividad de datos, flujos de trabajo, seguridad y gobernanza en una sola oferta por defecto.
"La mayoría de las organizaciones invierten meses en ensamblar las piezas necesarias para la IA empresarial. Para cuando están listas, el objetivo ya ha cambiado", afirmó Amit Zavery, presidente y Chief Product Officer de ServiceNow.
Según el ejecutivo, la inteligencia será cada vez más económica, pero la ejecución confiable, el punto fuerte de esta nueva propuesta, será cada vez más valiosa.
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Los tres pilares de la nueva era:
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Context Engine: La IA es tan efectiva como la información que maneja. Este motor proporciona el contexto empresarial necesario (relaciones, políticas e historial de decisiones) para que los agentes de IA no solo sugieran, sino que actúen con precisión.
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Build Agent: Una apertura total a la comunidad técnica. Los desarrolladores pueden crear aplicaciones desde sus herramientas favoritas (como Claude Code, OpenAI Codex o Cursor) y desplegarlas directamente en ServiceNow en cuestión de minutos.
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Enterprise Service Management (ESM) Foundation: Una solución pensada para empresas medianas que integra IT, RR. HH., legal y finanzas en una sola plataforma de IA, prometiendo estar operativa en semanas y no en meses.
Context Engine: el "cerebro" detrás de la decisión
Con un historial de 85.000 millones de flujos de trabajo, ServiceNow utiliza Context Engine para fundamentar cada acción de sus agentes. Este motor consulta en tiempo real identidades, dependencias de activos y trazabilidad de datos para decidir, por ejemplo, qué historial de proveedores debe influir en una compra o qué política regulatoria aplica a un proceso específico.
Esta capacidad permite pasar de una IA que simplemente asiste a las personas a una IA autónoma capaz de ejecutar flujos de trabajo completos de forma responsable bajo el control de la AI Control Tower.
Casos de éxito: de meses a semanas
La eficacia de este enfoque nativo ya muestra resultados tangibles. Jay Hammonds, responsable de Operaciones Tecnológicas en Robinhood, reveló que la IA de ServiceNow ya resuelve el 70% de las solicitudes de sus empleados sin intervención humana en áreas críticas como IT y Legal.
"Hemos reducido 2.200 horas de trabajo manual en 1.300 tickets mensuales", señaló Hammonds, destacando que la capacidad de incorporar nuevos equipos o entidades adquiridas ahora toma semanas en lugar de meses.
Disponibilidad
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ESM Foundation y el nuevo modelo de empaquetado ya están disponibles.
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Las capacidades de Build Agent estarán abiertas para desarrolladores a partir del 15 de abril.
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Context Engine se encuentra actualmente en fase de vista previa para clientes seleccionados.
