Foto: Portal ERP México.
Google Cloud presentó Gemini Enterprise para la Experiencia del Cliente (CX), una solución de agentes diseñada para integrar las compras y la atención al cliente en una única interfaz inteligente para empresas, incluyendo comercios minoristas y restaurantes. La solución presenta nuevos agentes prediseñados y configurables, desarrollados con los últimos modelos de Gemini de Google, que se implementan rápidamente. Con Gemini Enterprise para la CX, las empresas pueden gestionar agentes a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente, desde el descubrimiento inicial del producto hasta la resolución posterior a la compra.
Hoy en día, los clientes esperan una experiencia de compra fluida y resoluciones instantáneas; sin embargo, los chatbots tradicionales para compras y atención al cliente suelen ser estáticos y desconectados. Con frecuencia, los clientes se ven obligados a repetir información al navegar entre el sitio web, la aplicación móvil o la atención telefónica de una empresa.
Gemini Enterprise for CX actúa como un asesor digital proactivo que conecta todo el proceso, desde el descubrimiento inicial hasta el soporte posventa. Permite a las empresas implementar agentes que utilizan razonamiento complejo para comprender las intenciones del cliente y ejecutar tareas de varios pasos, teniendo en cuenta sus preferencias y consentimiento.
"Con Gemini Enterprise for Customer Experience, combinamos lo mejor de la IA y la infraestructura de Google Cloud con la inteligencia institucional propia de la empresa para impulsar una experiencia de compra verdaderamente agente. Al conectar las ventas con el servicio, las empresas pueden ofrecer experiencias premium y personalizadas desde el descubrimiento inicial hasta la atención posventa, impulsando la satisfacción del cliente que genera lealtad y valor a largo plazo", afirmó Darshan Kantak, vicepresidente de IA Aplicada de Google Cloud.
Nuevo agente de compras con razonamiento complejo
Gemini Enterprise para CX incluye un nuevo agente de compras que ofrece una solución integral que conecta interfaces frontend como chat y voz directamente con herramientas backend. Va más allá de los chatbots tradicionales al gestionar solicitudes complejas mediante:
· Razonamiento complejo: En lugar de que los compradores busquen manualmente cada artículo, el agente actúa como un experto que comprende sus necesidades específicas basándose en el consentimiento de cada comprador. Por ejemplo, si un comprador dice: "Busco un sofá de terciopelo verde esmeralda que resista el pelo de las mascotas, pero que mida menos de 228 cm", el agente puede filtrar por la durabilidad específica de la tela y comparar las dimensiones exactas con las limitaciones de la habitación, todo ello sin salirse del presupuesto del comprador.
Te puede interesar: Papa Johns y Google Cloud se reinventan para brindar un mejor servicio a los clientes
· Interacciones multimodales: El agente de compras puede comprender imágenes, videos y entradas de voz sin que los compradores tengan que escribir lo que buscan en una barra de búsqueda. Por ejemplo, los compradores pueden tomar una foto de una receta escrita a mano y compartirla con el agente. Este interpreta la letra, determina los ingredientes necesarios y los agrega al carrito de compras mientras aplica sus descuentos para miembros.
· Ejecución de acciones consentidas: La mayoría de los chatbots solo pueden proporcionar a los compradores información o enlaces a seguir. Este agente realiza acciones consentidas. Si los compradores tienen dudas sobre un producto, el agente puede ofrecer opciones basadas en su historial de compras en sus tiendas locales, tener en cuenta la disponibilidad del producto en tiempo real y, con su consentimiento, añadir artículos a su carrito e incluso gestionar el pago.
Empresas como Kroger, Lowe's y Woolworths utilizarán estas capacidades de agencia para brindar experiencias personalizadas a lo largo de todo el recorrido del comprador.
"Las mejoras en el hogar son inherentemente complejas, por lo que utilizamos IA para simplificar y personalizar la experiencia. Con Gemini Enterprise para la Experiencia del Cliente, estamos mejorando Mylow, nuestro asesor de mejoras en el hogar basado en IA, para ofrecer orientación personalizada según el hogar del cliente, su proyecto y su lugar de residencia, aportando mayor confianza en cada decisión", afirmó Seemantini Godbole, directora digital e informática de Lowe's.
Convertir cada interacción con el cliente en una oportunidad para informar, deleitar y fidelizar
Google Cloud también presenta Customer Experience Agent Studio, que permite a las empresas crear, probar e implementar agentes de soporte multimodal personalizados a gran escala. Customer Experience Agent Studio forma parte de Gemini Enterprise for CX y se conecta directamente con el agente de Shopping para garantizar que cada interacción de soporte se base en el contexto histórico.
Los agentes de soporte crearon Customer Experience Agent Studio y las capacidades de soporte adicionales de Gemini Enterprise para CX incluyen:
· Resolución activa de problemas: Estos agentes van más allá de compartir información para orquestar acciones complejas en los sistemas internos. Por ejemplo, si un cliente no está satisfecho con un producto de belleza, el agente puede evaluar la compatibilidad de tonos, solicitar un reemplazo del inventario local y aplicar un crédito de buena voluntad, todo en una sola interacción. Esta automatización permite a los representantes humanos centrarse en los casos más complejos.
· Interacciones multimodales intuitivas: Los agentes ofrecen soporte en lenguaje natural por teléfono, móvil y web en más de 40 idiomas, alternando entre ellos sin esfuerzo. Gracias a sus capacidades de procesamiento visual, pueden "ver" lo que ve un comprador, como la foto de un electrodoméstico dañado, para resolver problemas al instante.
· Soporte asistido por personas: Diseñada para empoderar a los agentes humanos, la plataforma proporciona orientación contextual en tiempo real a los representantes en vivo para acelerar la resolución. Además, las simulaciones personalizadas permiten a las empresas incorporar y capacitar rápidamente al personal mediante capacitación basada en IA.
· Análisis y control de calidad en tiempo real: Las nuevas funciones permiten a las empresas descubrir tendencias de atención al cliente con lenguaje natural, como "¿Qué está causando el aumento en el tiempo de atención de las consultas de facturación?". Para garantizar la calidad, una nueva función también permite puntuar automáticamente las conversaciones con los clientes mediante cuadros de mando condicionales que se adaptan al contexto de la conversación, lo que garantiza que los agentes reciban una calificación precisa y justa.
Las empresas pueden implementar rápidamente estos agentes mediante las nuevas capacidades de IA que convierten las transcripciones de chat y los documentos existentes en agentes funcionales. Con un lienzo visual de arrastrar y soltar para crear y lanzar flujos de trabajo de soporte en tan solo unos días, los empleados de cualquier nivel de habilidad pueden implementar IA sofisticada con casi cero intervención humana.
Transformando las operaciones de los restaurantes
Tras el éxito de su servicio de autoservicio con los restaurantes de comida rápida, el agente mejorado de pedidos de comida de Google Cloud ahora también forma parte de Gemini Enterprise para CX. Para los restaurantes que buscan mejorar la experiencia del cliente, el agente multimodal y multilingüe de pedidos de comida ofrece capacidades de IA conversacional en múltiples canales, como aplicaciones móviles, sitios web, teléfono, quioscos y sistemas en el vehículo.
Papa John's, la tercera empresa de reparto de pizzas más grande del mundo, es el primer cliente en implementar estas capacidades omnicanal. Además de tomar pedidos, el agente realiza ventas adicionales inteligentes según el contexto del menú para aumentar el valor del pedido, buscando activamente la mejor oferta para el cliente.
También actúa como analista de negocios, proporcionando a los operadores de restaurantes información sobre los datos de rendimiento y simplificando las operaciones, permitiendo a las marcas actualizar al instante menús y precios complejos en miles de locales sin intervención manual.
"Nuestra colaboración con Google Cloud está ayudando a Papa Johns a aprovechar el poder de la IA para devolver la sensación de 'ser conocido' a la experiencia de pedir pizza. Trabajamos juntos para personalizar cada interacción, simplificar cada decisión y eliminar la fricción en los puntos de contacto con el cliente, para que Papa Johns vuelva a ser el líder tecnológico en la industria de la pizza", afirmó Kevin Vasconi , director digital y de tecnología de Papa Johns.
Con Gemini Enterprise for CX, Google Cloud ayuda a las marcas a alcanzar nuevos niveles de eficiencia y aumentar sus ingresos al convertir momentos de alta fricción en oportunidades de conversación fluidas.
