Jorge Iglesias, CEO de Topaz. Foto: Topaz. Portal ERP LATAM.
En un contexto donde fintech y neobancos avanzan con rapidez, la banca tradicional enfrenta un desafío de encontrar un nuevo equilibrio entre seguridad, confianza y simplicidad para sostener la adopción del sistema de pagos en Latinoamérica, revela la séptima edición de Pulso, estudio anual elaborado por Topaz que analiza la evolución de la innovación financiera en la región.
En el informe se indica que, a pesar del avance sostenido de los pagos digitales, su adopción sigue limitada por factores estructurales, como la brecha de confianza del consumidor, restricciones técnicas dentro de las instituciones y dificultad para incorporar a pequeñas empresas y sectores informales al ecosistema digital, retos que requieren una estrategia renovada y una visión más integral por parte de la industria.
Para Jorge Iglesias, CEO de Topaz, las instituciones financieras deben asumir un rol estratégico como educadoras, protectoras del usuario y arquitectas de una infraestructura que permita expandir el acceso a segmentos históricamente excluidos.
“Los pagos digitales son el punto de encuentro entre la inclusión financiera, la innovación y la experiencia del cliente en Latinoamérica. Sin embargo, para avanzar en esta materia, las instituciones financieras deberán actuar como líderes en educación digital, reforzar la experiencia del cliente y garantizar que la seguridad evolucione al ritmo de la innovación”, comentó.
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La banca entre la seguridad, educación y experiencia como ejes estratégicos
Uno de los hallazgos de Pulso es que la banca tradicional carga con sistemas heredados que dificultan la escalabilidad, la detección en tiempo real de fraude y la adecuación a nuevos volúmenes transaccionales. Por esto, la mayoría de los líderes financieros reconoce que, aunque desean mayor agilidad en sus soluciones de pago, no pueden avanzar sin fortalecer su infraestructura tecnológica y sus capacidades de seguridad.
A esto se suma la falta de alfabetización digital entre los usuarios de todo el ecosistema financiero, desde banca tradicional hasta fintech, neobancos, bancos digitales, Sofipos, reguladores, etcétera. De acuerdo con los participantes del estudio, el miedo al fraude, la desconfianza hacia lo digital y la preferencia por el efectivo son los principales frenos para la adopción. Estos factores afectan especialmente a adultos mayores, consumidores no bancarizados, zonas rurales y pequeños negocios.
¿Cuáles son las principales razones por las que los usuarios seleccionados tienen dificultad para usar pagos digitales?
Este diagnóstico confirma que la educación financiera es parte de la estrategia de mitigación de riesgos y del crecimiento del sistema de pagos. Las instituciones deben convertirse en guías activas en la transición hacia lo digital, ayudando al usuario a entender cómo funcionan los pagos, cómo protegerse del fraude y cómo integrarse de manera segura al sistema financiero.
La transformación del sistema de pagos redefine productos y modelos de negocio
Las instituciones encuestadas coinciden que las inversiones en la modernización interna serán prioritarias en los próximos dos años. Estas actualizaciones deberán tener como objetivo impulsar el crecimiento de los pagos digitales con infraestructura más robusta, procesos seguros, biometría avanzada, prevención del fraude y capacidades de inteligencia artificial.
¿En cuáles de las siguientes áreas su institución planea invertir en los próximos 2 años con relación a pagos digitales?
Pero, en paralelo, la región demanda experiencias más simples, intuitivas y relevantes para segmentos que históricamente están fuera del radar del sistema financiero. “La seguridad y la inclusión obligan a navegar como si se tratara de un río con dos orillas. En una orilla, la banca debe fortalecer la arquitectura tecnológica para no quedarse atrás. En la otra, debe desplegar puentes educativos y productos accesibles para ampliar su alcance”, explica Jorge Iglesias.
El estudio también desmitifica la idea de que los pagos digitales reemplazarán por completo a las tarjetas. Los líderes financieros anticipan un ecosistema híbrido, donde convivirán pagos inmediatos, billeteras móviles y servicios basados en tarjetas, lo que exige mantener inversiones simultáneas en continuidad operativa y transformación digital. Esto abre espacio para nuevos modelos de negocio, alianzas con comercios, validación biométrica en origen, experiencias embebidas en plataformas no financieras y herramientas avanzadas de onboarding digital.
El estudio concluye que la región se encuentra en un punto de inflexión para los pagos digitales. Las instituciones amplían el acceso al sistema financiero, pero su consolidación dependerá de la capacidad para educar a sus usuarios, modernizar sus capacidades internas y diseñar experiencias de alto valor para segmentos subatendidos.
