Fernando Egea, Vicepresidente Global de Consultoría de Negocios de Zendesk. Foto: Zendesk. Portal ERP LATAM.
La compañía destaca, cómo esta tecnología está transformando de manera profunda la relación entre las empresas y sus clientes, permitiendo interacciones más ágiles, personalizadas y significativas que impulsan tanto la lealtad como el crecimiento del negocio.
Además, aborda la brecha que aún existe entre lo que las compañías creen ofrecer y la percepción real de los consumidores, así como los principales desafíos que enfrenta la industria: autenticación, contactos repetidos, pérdida de contexto y la necesidad de interacciones más conectadas, predictivas y empáticas.
“ Las compañías que logren aprovechar la IA para anticipar y resolver las necesidades de sus clientes de manera más humana serán las que liderarán la próxima década ”, afirmó Fernando Egea, Vicepresidente Global de Business Consulting para Zendesk.
Innovaciones que moldean el futuro de la experiencia
Zendesk también anunció nuevas funcionalidades dentro de su Resolución Platform, un ecosistema que integra automatización y asistencia humana para conectar datos, flujos y canales en una sola experiencia.
Entre los lanzamientos destaca el AI Agent Builder, que permite crear agentes de IA mediante comandos en lenguaje natural; el AI Insights Hub, una plataforma de generación de insights en CX que ha ayudado a empresas globales a reducir hasta en 90% el tiempo de resolución; el Knowledge Builder, que hace transparente el razonamiento de la IA; y el Action Builder, diseñado para conectar jornadas de atención de manera sencilla y sin necesidad de código.
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Otras novedades que destacan incluyen Zendesk Quality Assurance, un complemento que garantiza la calidad de las interacciones, y Workforce Management (WFM), que utiliza inteligencia artificial para mejorar la productividad y el compromiso de los equipos.
La compañía también presenta Zendesk Employee Service Suite, una solución omnicanal que transforma la experiencia de los colaboradores e integra plataformas como Workday, potenciando la eficiencia operativa y la colaboración entre equipos.
De acuerdo con el estudio global de Zendesk “Three Ways AI Will Reshape HR by 2028”, el 89% de los líderes de RR. S.S. considera que la IA transformará completamente la forma en que los empleados interactúan con sus organizaciones, impulsando servicios más personalizados, proactivos y disponibles 24/7.
El meta de la empresa es ambiciosa: automatizar hasta el 80% de las interacciones dentro de sus plataformas, manteniendo siempre el equilibrio entre eficiencia, empatía y personalización.
Actualmente, más de 100.000 clientes a nivel global utilizan las soluciones de Zendesk para transformar su servicio. Los ejecutivos destacaron que la experiencia del cliente no se trata solo de resolver tickets, sino de construir vínculos que combinen menor esfuerzo, emociones positivas y éxito del cliente. Esa visión se refleja en la llamada “Pirámide de la Experiencia”, que busca equilibrar la eficiencia operativa con las conexiones emocionales y los resultados tangibles.
Casos que inspiran desde Latinoamérica
Zendesk destaca algunas historias de éxito de clientes que están transformando su atención:
· Avianca mostró cómo ha escalado su operación digital con más de mil agentes, integrando IA y herramientas como Copilot para acelerar las resoluciones y mejorar la consistencia del servicio.
· Kushki, plataforma de procesamiento de pagos integral, destacó cómo la automatización y la IA fortalecen la confianza y la seguridad en múltiples mercados regulados.
· Lulo Bank compartió resultados concretos tras implementar IA y Copilot, alcanzando hasta un 39% de resoluciones automáticas y un CSAT del 91%, manteniendo un tono humano en cada interacción.
“ Hoy la IA no es una promesa futura, es una herramienta que ya está ayudando a las empresas mexicanas a crecer, reducir esfuerzos y ofrecer experiencias más cercanas y consistentes. Nuestro compromiso es acompañarlas en esta evolución, ayudándolas a combinar la eficiencia de la automatización con la empatía que solo las personas pueden ofrecer ”, afirmó Gilberto Garza, Vicepresidente de Ventas de Zendesk Latinoamérica.
