Tom Eggemeier, CEO de Zendesk. Foto: cortesía. Portal ERP LATAM.
Zendesk publicó su informe Tendencias de Experiencia del Cliente (CX) 2026, que revela que la inteligencia contextual (la capacidad de combinar IA, datos y comprensión humana en tiempo real), está redefiniendo el significado de un servicio excelente. El estudio, basado en la información de miles de consumidores, líderes de CX y agentes de atención al cliente de todo el mundo, demuestra que el futuro de la CX reside en experiencias inteligentes y adaptables que se sientan personales, predictivas y perfectamente sincronizadas.
El informe destaca cómo las empresas más exitosas están combinando las capacidades de la IA con la inteligencia emocional del servicio humano, utilizando datos y contexto para anticipar las necesidades y brindar ayuda incluso antes de que los clientes la soliciten.
“La IA ya no es el factor diferenciador. Lo que sí lo es, es la inteligencia con la que se aplica. Cuando el 85 % de los líderes de CX afirman que un problema sin resolver basta para perder un cliente, la velocidad, la precisión y la empatía se vuelven innegociables. Los sistemas conectan las interacciones pasadas con la intención presente para anticipar el futuro, poniendo en práctica la inteligencia contextual. Ese es el equilibrio que ofrece Zendesk: una automatización que se siente personal y genera confianza al aportar contexto real a cada conversación”, afirmó Tom Eggemeier, director ejecutivo de Zendesk.
El informe identifica cinco cambios clave que darán forma a las experiencias de los clientes en el próximo año:
· La IA con memoria rica está elevando el nivel de personalización al transmitir contexto a través de canales y momentos, recordando comportamientos, horarios y preferencias anteriores para ofrecer interacciones continuas y relevantes. Los consumidores ahora esperan un servicio que continúe donde lo dejaron: el 81 % quiere que los agentes continúen la conversación sin retroceder, y el 74 % se frustra al tener que repetir la información. A medida que estas capacidades se desarrollan, el 67 % espera que las marcas adapten el soporte en función de interacciones previas.
· Las resoluciones instantáneas se están convirtiendo en la expectativa básica, ya que la IA y el autoservicio impulsan la demanda de los consumidores de un soporte rápido y preciso en todos los puntos de contacto. El 85 % de los líderes de CX afirma que los clientes abandonarán las marcas que no puedan resolver los problemas en el primer contacto, y el 86 % de los consumidores afirma que la capacidad de respuesta y la resolución precisa influyen enormemente en sus decisiones de compra.
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Las empresas con alta madurez informan que la IA acelera considerablemente la velocidad de primera respuesta y la resolución completa, lo que ayuda a las marcas a satisfacer las crecientes expectativas de los clientes modernos.
· El soporte multimodal permite una ayuda fluida mediante la mejor combinación de voz, chat y compartición visual. Los clientes ahora esperan comunicarse de la forma que mejor se adapte a cada interacción, mientras que la IA garantiza la continuidad y la eficiencia en todos los formatos. El 76 % de los consumidores afirma que elegiría una empresa que permita texto, imágenes y vídeo en la misma conversación sin reiniciar; el 79 % de los líderes de CX afirma que los clientes ahora esperan la opción de usar vídeo o compartir imágenes durante las interacciones de soporte; y el 83 % cree que la IA de voz finalmente está alcanzando el punto en el que tiene el potencial de evolucionar significativamente la experiencia del cliente.
· El análisis rápido y las métricas basadas en IA están redefiniendo el éxito de la experiencia del cliente (CX). Los líderes ahora pueden acceder a información en tiempo real e inteligencia práctica, lo que permite a los equipos tomar decisiones más rápidas y basadas en datos, alineadas tanto con las necesidades del cliente como con los objetivos internos.
El 82 % de los líderes afirma que el análisis rápido permite obtener información en segundos; el 81 % coincide en que brindar a los empleados la capacidad de consultar datos democratiza la toma de decisiones; y el 87 % afirma que la IA ya está mejorando los datos y el análisis. Las empresas con alta madurez registran las métricas basadas en IA al triple de velocidad que sus pares con menor madurez, incluyendo las tasas de éxito de la automatización (66 % frente al 21 %).
· La transparencia de la IA se ha convertido en una expectativa innegociable, ya que los consumidores exigen explicaciones claras para las decisiones automatizadas. Las empresas que integran procesos transparentes en los flujos de trabajo de IA generan confianza y fortalecen la lealtad. El 79 % de los consumidores afirma la importancia del razonamiento en lenguaje sencillo, el 95 % espera una explicación de las decisiones tomadas por IA, y el 80 % de los líderes de CX coinciden en que la transparencia de la IA será necesaria para cualquier IA orientada al cliente dentro de dos años.
Las organizaciones con un alto nivel de madurez se están preparando: el 98 % ya cuenta o planea implementar controles de razonamiento de IA, en marcado contraste con solo el 40 % de las organizaciones con un nivel de madurez bajo que informan estar haciendo lo mismo.
En conjunto, estas tendencias demuestran cómo la inteligencia y el conocimiento convergen para crear experiencias del cliente más rápidas, personalizadas y con mayor profundidad, estableciendo un nuevo estándar de confianza y lealtad. Por su parte, la inteligencia contextual se convertirá en la base para que las empresas ofrezcan una experiencia del cliente excepcional, se diferencien en el mercado y cultiven relaciones duraderas con los clientes.
