Debido a Covid-19, el servicio presencial tuvo que ser reemplazado por otros canales de comunicación, como chatbots, que son software programados para responder instantáneamente a los clientes sobre preguntas como horarios de apertura de tiendas, estado de pedidos, devoluciones de políticas y más.
Con esta tecnología, los inquilinos pueden concentrarse en problemas más difíciles que requieren asistencia humana.
Una encuesta realizada por Infobip, una plataforma de comunicación global que conecta a las empresas con las experiencias de los consumidores a gran escala, reveló que uno de cada cuatro consumidores ha utilizado un chatbot. De estos, el 69% dice que la experiencia del servicio fue excelente o muy buena.
“Al incorporar chatbots como parte de una estrategia omnicanal de experiencia del cliente, puede ofrecer a los consumidores un servicio que esperan en un nuevo mundo pospandémico”, dijo Caio Borges, Jefe de Ventas de Infobip en Brasil. La automatización de estos procesos es importante para facilitar la vida del cliente, aclarando rápidamente las dudas que puedan surgir y aumentando la fidelidad a la marca”.
Por otro lado, es importante que el chatbot sea capaz de interactuar de la forma más humanizada posible con el cliente, ya que el 60% de ellos se enfadaría si se enteraran de que están hablando con una Inteligencia Artificial. Sin embargo, solo el 31% de los encuestados pueden identificarse con precisión cuando hablan con una IA.
