Foto. cortesía. Portal ERP LATAM.
Salesforce anunció Agentforce Contact Center, una solución de contact center que unifica voz, canales digitales, datos de CRM y agentes de IA de forma nativa en un solo sistema, permitiendo el autoservicio del cliente a gran escala, transferencias fluidas entre IA y humanos, y visibilidad en tiempo real de cada interacción. Cada agente se basa en la misma fuente de información, lo que les permite comprender de forma proactiva el historial completo del cliente e incorporar información de conversaciones de voz, chats, mensajes de texto, compras anteriores o actividades de marketing en cada interacción.
Agentforce Contact Center está construido sobre la plataforma unificada de Salesforce, sin necesidad de integraciones costosas ni que consuman tiempo, lo que da como resultado un servicio integrado capaz de responder a las demandas de los clientes sin aumentar los costos operativos.
"Gestionar el soporte entre instaladores profesionales, socios minoristas y consumidores directos requiere una solución de centro de contacto que entienda el contexto. La capacidad de Agentforce Contact Center para enrutar a los clientes de forma inteligente y proporcionar a nuestros agentes la información correcta para cada interacción —ya sea un instalador de hogares de lujo o un entusiasta del hogar inteligente que lo hace por sí mismo— garantiza que podamos ofrecer un servicio premium en cada punto de contacto de nuestro negocio", mencionó Beth LeClerc, VP de Business Systems Architecture & Web Services, Savant Systems.
Un nuevo estándar para el servicio
En esta solución unificada, los agentes de IA resuelven más casos de forma autónoma y garantizan que solo los problemas de mayor prioridad o más complejos se escalen a los humanos. Cuando estas transferencias ocurren, los agentes humanos reciben el contexto completo de la interacción, lo que les permite retomar exactamente donde los agentes de IA se detuvieron. Al eliminar las brechas de contexto, el cambio constante de herramientas y los silos de datos, los equipos pueden lograr resultados como mayor resolución en el primer contacto, menor tiempo promedio de gestión y mayor satisfacción del cliente.
Ahora, los agentes humanos y de IA no solo responden preguntas, también toman acción, y cada interacción con el cliente se vuelve más inteligente y personalizada.
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- Habilitar agentes más inteligentes en todos los canales: Agentforce conoce las necesidades de tu cliente incluso antes de que este las exprese, porque comprende cada interacción desde ventas y marketing hasta servicio. Estos agentes trabajan en sincronía para completar tareas en nombre de los clientes, como reprogramar un vuelo o actualizar un ciclo de facturación. Los clientes ya no tienen que repetir un solo detalle. Cuando los agentes humanos y de IA trabajan en el mismo CRM, tienen una visión completa del recorrido del cliente.
- Crear transferencias fluidas: Cuando un caso es demasiado complejo para la IA, la transferencia a un humano finalmente es más fluida. Debido a que cada canal es nativo y está conectado con los datos de ventas, servicio y marketing, los agentes humanos reciben al instante la transcripción completa y el historial del cliente. Pueden continuar exactamente donde la IA se quedó, asegurando que el cliente nunca tenga que repetir un solo detalle.
- Desbloquear el valor de los datos de voz: Al hacer que la voz sea nativa dentro del CRM, Agentforce Contact Center cierra automáticamente la brecha entre la conversación hablada y los registros del cliente, capturando cada matiz en tiempo real. Esto crea un ciclo continuo de retroalimentación que utiliza datos de voz no estructurados para mejorar la precisión de la IA y ofrecer a los supervisores visibilidad total sobre el sentimiento del cliente.
- Lanzar un único espacio de trabajo para todos: Todo el equipo del contact center trabaja en una sola vista, y los supervisores gestionan toda la operación desde un único panel. Puedes crear un agente una vez y desplegarlo en todos los canales, incluida la voz, para acelerar la adopción de IA mientras mantienes reglas de enrutamiento consistentes tanto para tus equipos de IA como humanos.
Agentforce Contact Center no solo ayuda a los equipos a responder llamadas, sino que también proporciona a humanos e IA el contexto compartido necesario para resolver problemas en el primer contacto y finalmente ofrecer un servicio centrado en la IA.
La visión de Salesforce para el servicio
"Los contact centers construidos a partir de una variedad de herramientas heredadas no pueden cerrar la brecha entre la IA y el CRM. Al tratar la voz, la IA y el CRM como un único sistema nervioso de servicio, damos a los equipos humanos y de IA el contexto compartido que necesitan para convertir cada interacción en una resolución. Ahora hemos creado el primer centro de contacto agéntico. Apenas estamos comenzando con nuestra innovación en centros de contacto", dijo Kishan Chetan, EVP y GM de Agentforce Service en Salesforce.
De acuerdo con Salesforce, los clientes podrán empezar a escalar de forma inteligente con Agentforce Contact Center. En el tiempo que tomaría conectar datos para un solo piloto fragmentado en otro lugar, los clientes pueden empezar a ejecutar un centro de contacto agéntico nativo y totalmente conectado. Con la configuración de números telefónicos que toma minutos, no días, esta incorporación sencilla permite a los clientes unificar un pequeño grupo de agentes o un solo canal y escalar desde allí, garantizando que los equipos ofrezcan servicio impulsado por IA en semanas, no en meses.
Los socios de implementación ya están ayudando a los clientes a evitar el “proyecto de construcción” que implica integrar múltiples canales, herramientas de IA y flujos de datos, para pasar directamente a un modelo de servicio integrado entre IA y humanos en una sola plataforma, entregando más valor más rápido y convirtiendo el soporte en un motor de crecimiento. Ya sea que se utilicen las capacidades nativas de voz de Agentforce Contact Center o elijan una de las integraciones de telefonía a través de Salesforce AppExchange, cualquier empresa puede construir el centro de contacto que mejor funcione para su negocio.
Agentforce Contact Center está disponible de forma general como complemento para todos los clientes de Agentforce Service.
