Foto: cortesía. Portal ERP LATAM.
ServiceNow anunció AI Experience, su nueva plataforma conversacional para acercar la inteligencia artificial al ámbito empresarial . La solución ofrece una interfaz contextual y multimodal que conecta a los usuarios con la IA de manera fluida, incorporando de forma nativa gobernanza, seguridad y los estándares de confianza y transparencia necesarios para desplegar proyectos de IA a gran escala.
Basada en los cimientos de Now Assist, AI Experience se extiende a cualquier flujo de trabajo, incluyendo la oferta autónoma de Customer Relationship Management (CRM) de la compañía, para transformar las ventas y el servicio, impulsando el crecimiento de ingresos y fomentando la lealtad de los clientes. En esta nueva era de IA con agentes inteligentes, la interfaz de usuario tradicional (UI) evoluciona y se convierte en un punto de entrada inteligente para que los empleados accedan a información, deleguen tareas y colaboren con la IA.
Hoy en día, las empresas padecen décadas de aplicaciones SaaS que definen el trabajo en silos y por departamentos, muchas cuentan con docenas de soluciones de IA separadas y desconectadas de sus sistemas, lo que obliga a los empleados a usar herramientas inconexas sin acceso a los datos necesarios para avanzar el trabajo.
Con AI Experience, los datos, los modelos de IA, las modalidades de IA y los flujos de trabajo convergen en una sola interfaz intuitiva, lo que permite a las organizaciones acelerar la adopción, simplificar el acceso y reducir la curva de aprendizaje en IA, ya que ServiceNow funciona a través de flujos de trabajo, no únicamente en una aplicación aislada.
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AI Experience supone una transformación en la forma en que las personas utilizan la tecnología en su trabajo. La solución sitúa a la inteligencia artificial en el centro de la experiencia del usuario, a través de una interfaz multimodal y multilingüe que permite interactuar de manera inmediata mediante voz, texto, imágenes, web y agentes conectados a diferentes áreas del negocio. De este modo, ofrece interacciones personalizadas, proactivas y adaptadas al contexto. Además, AI Experience es capaz de anticiparse a las necesidades, ejecutar acciones y entregar resultados con alcance empresarial.
“ AI Experience de ServiceNow está resolviendo uno de los mayores retos que enfrentan las empresas hoy: experiencias de usuario fragmentadas y torpes que retrasan el trabajo ”, dijo Amy Lokey, vicepresidenta ejecutiva y directora de experiencia en ServiceNow. “ Al crear una experiencia de IA unificada, contextual e intuitiva para la empresa, estamos integrando la IA en el flujo del trabajo, encontrando a los usuarios en donde están y empoderándolos con acceso a flujos de trabajo, datos y agentes de IA. ServiceNow cuenta con la plataforma para unificar personas e IA ”.
Con AI Control Tower, un centro para gobernar, monitorear y administrar cualquier activo de IA, ya sea nativo o de terceros, las empresas pueden implementar AI Experience con confianza, ganando velocidad sin perder seguridad ni control.
En el núcleo de AI Experience se encuentran agentes inteligentes de IA, conscientes de los roles, que trabajan junto con los empleados para resolver problemas, completar tareas y generar resultados. Estos agentes operan con transparencia, aprenden de manera continua y ofrecen total visibilidad y control al usuario, manteniendo la IA siempre en el flujo de trabajo en una sola plataforma.
AI Experience introduce nuevas capacidades:
· Agentes de voz IA : soporte manos libres que recupera información, actualiza registros y resuelve problemas complejos con fluidez similar a la humana.
· Agentes web IA : aprenden de las personas para realizar tareas en aplicaciones de terceros y en la web, hacen clic, llenan formularios en línea y navegan por fuentes internas y sistemas externos, sin necesidad de APIs ni integraciones.
· Explorador de datos IA : conecta insights en ServiceNow y fuentes de datos externos mediante Workflow Data Fabric, ayudando a investigar tendencias, identificar causas raíz y documentar hallazgos sin salir del flujo de trabajo.
· AI Lens : convierte lo que los usuarios ven en inmediatas, eliminando esfuerzo manual y acelerando decisiones con automatización accionesda por IA.
CRM autónomo: impulsando ingresos y lealtad
Gracias a la arquitectura y modelo de datos unificados de la Plataforma de IA de ServiceNow, AI Experience puede aplicarse inmediatamente en flujos de trabajo empresarial, incluido CRM. Esto marca la evolución de sistemas SaaS heredados que solo registran interacciones, hacia un sistema operativo nativo de IA que genera ingresos, resuelve problemas de clientes y fortalece la lealtad en cada interacción.
AI Experience transforma al CRM de un sistema pasivo a un sistema de acción basado en IA. Los agentes de IA asumen el trabajo manual y repetitivo, como escanear tickets, detectar patrones y recomendar planos de respuesta, liberando a los agentes humanos para enfocarse en decisiones complejas y mejoras en tiempo real.
En servicio, los clientes resuelven sus solicitudes desde el canal de su preferencia mediante automatización. En ventas, la nueva solución de Configurar, Precio, Cotización (CPQ) impulsada por IA acelera la generación de cotizaciones alineadas con las necesidades del cliente, liberando a los equipos comerciales para enfocarse en las relaciones.
La base para una IA empresarial confiable
La transformación acelerada hacia una empresa centrada en IA requiere transparencia, gobernanza y datos para escalar con responsabilidad. La Plataforma de IA de ServiceNow proporciona esa base al unir IA, datos y flujos de trabajo para impulsar acciones autónomas de manera responsable, transparente y segura.
ServiceNow también presentó nuevas funciones para AI Control Tower, incluyendo integración multiplataforma, monitoreo proactivo de riesgos y cumplimiento, y medición de valor en tiempo real. Además, se avanzó flexibilidad en la selección de modelos de Now Assist, lo que permite integrar LLMs nativos de ServiceNow y de terceros como Azure OpenAI, Anthropic Claude en AWS, o Google Gemini.
