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ServiceNow y Google Cloud profundizaron su asociación estratégica en Google Cloud Next, presentando nuevas soluciones y agentes de inteligencia artificial que llevan operaciones autónomas a las empresas más grandes del mundo.
Las soluciones, que abarcan redes 5G, comercio minorista y sistemas de TI, representan un paso importante en la visión compartida de las dos empresas: un futuro en el que los agentes de IA puedan colaborar a través de plataformas para detectar, diagnosticar y resolver problemas de forma autónoma antes de que afecten a los clientes.
La base de cada solución es la gobernanza unificada y la conectividad de datos respaldada por la plataforma Gemini Enterprise de Google Cloud y la plataforma ServiceNow AI, que aprovecha la tecnología que incluye ServiceNow AI Control Tower , Workflow Data Fabric y Google Cloud BigQuery , lo que ayuda a garantizar que los agentes operen dentro de las políticas independientemente de dónde se ejecuten. Un marco de interoperabilidad compartido construido sobre agente a agente (A2A), agente a UI (A2UI) y protocolo de contexto modelo (MCP) permite a los agentes de IA intercambiar inteligencia y acciones en tiempo real en entornos empresariales.
"ServiceNow y Google Cloud comparten la convicción de que el futuro de la IA empresarial se basa en plataformas abiertas e interoperables, no en jardines amurallados. Las soluciones que ofrecemos juntos prueban esta premisa. Cuando nuestras tecnologías funcionan al unísono, las empresas obtienen lo que las operaciones modernas exigen: una cadena automatizada desde la primera señal hasta la resolución final", afirmó John Aisien, director general y vicepresidente senior de Gestión Central de Productos de ServiceNow.
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Por su parte, Kevin Ichhpurani, presidente del Ecosistema Global de Socios de Google Cloud, comentó: "El valor real para el cliente de la IA agente se desbloqueará cuando los agentes interoperen sin problemas entre plataformas y sistemas, con una gobernanza de nivel empresarial. Al unir Gemini Enterprise con ServiceNow AI Platform a través de protocolos abiertos como MCP, ofrecemos una fuerza laboral de AI interoperable que puede detectar, diagnosticar y resolver problemas de forma autónoma".
Operaciones de red autónoma: del caos reactivo a las operaciones de autorreparación
ServiceNow presenta una solución de operaciones de red autónoma 5G que aumenta la supervisión humana para identificar y resolver problemas antes de que los clientes noten que algo anda mal. Una vez que se les proporciona los parámetros definidos, los agentes de IA de ServiceNow con tecnología de Gemini Enterprise para la experiencia del cliente (CX) manejan la detección de anomalías y se conectan a la plataforma de IA de ServiceNow para su corrección. Juntos, reemplazan el caos reactivo con una red de autocuración.
Cuando surge un problema de rendimiento de 5G, los agentes de IA de ServiceNow en Gemini Enterprise para CX analizan la telemetría de la red y confirman la causa raíz en tiempo real. A través de MCP, pasan contexto directamente a los agentes de IA de ServiceNow correspondientes, mapean el impacto entre servicios y SLA, seleccionan la solución correcta, implementan la función de red a través de A2A y validan la resolución.
Llevando el mantenimiento predictivo impulsado por IA a las operaciones minoristas
ServiceNow también está reduciendo el tiempo de inactividad no planificado en el comercio minorista antes de que llegue a la tienda. Al combinar la inteligencia predictiva de Google Cloud con la orquestación del flujo de trabajo de ServiceNow, las primeras señales de telemetría se convierten en acciones autónomas de extremo a extremo, lo que ayuda a resolver problemas de equipos antes de que cualquier asociado, gerente o cliente se vea afectado.
BigQuery ML con modelos Gemini de Google Cloud detecta anomalías y fallas superficiales que inician instantáneamente los flujos de trabajo autónomos de ServiceNow: clasificar el problema, verificar la disponibilidad de piezas, reservar inventario y enviar a un técnico calificado con un manual de reparación guiado en mano. La telemetría permanece en BigQuery y se accede a ella a través de la Conexión Zero Copy de ServiceNow habilitada por Workflow Data Fabric, lo que da como resultado que no haya movimiento de datos, ni duplicación, ni demoras entre la información y la acción.
Unir las fuerzas laborales de IA para minimizar las interrupciones evitables
El equipo autónomo de especialistas en inteligencia artificial de ServiceNow, impulsado por Gemini Enterprise para CX, trabajará en conjunto, brindando a las empresas un sistema agente unificado creado para ayudar a detener interrupciones evitables antes de que se conviertan en problemas comerciales.
Cuando un especialista en IA de ServiceNow en Gemini Enterprise para CX detecta una anomalía, pasa señales enriquecidas a la plataforma ServiceNow AI a través de A2A y MCP. A partir de ahí, los especialistas en inteligencia artificial de ServiceNow reducen el ruido y evalúan el impacto, conectando la señal en el contexto de la base de datos de gestión de configuración (CMDB). Colaboran directamente con agentes de IA para identificar las causas fundamentales y coordinar las soluciones en Google Cloud.
Gobernar la IA en toda la empresa y construir las bases para escalarla
A medida que se multiplican las implementaciones de IA agente, las empresas necesitan una base compartida para rastrear qué están haciendo los agentes de IA, qué datos están tocando y si están operando dentro de las barreras comerciales. ServiceNow y Google Cloud están construyendo esa base juntos.
A través de una integración con AI Control Tower y Gemini Enterprise Agent Platform, cada agente de AI y servidor MCP en ambas plataformas aparece en un registro unificado y gobernado, brindando a los equipos de TI y seguridad una vista en vivo y continuamente actualizada de los agentes que se ejecutan en su entorno, a qué acceden y cómo se comportan. Esto proporciona un plano de control para la IA, dondequiera que se ejecute, basado en la fuerza combinada de ambas plataformas.
