Foto: cortesía. Portal ERP LATAM.
Zendesk anunció un acuerdo de colaboración con Amazon Web Services (AWS) para acelerar la innovación en centros de contacto con IA y la comercialización conjunta para impulsar el crecimiento global de Zendesk Contact Center. La colaboración se centrará en la integración de las capacidades de voz, el análisis conversacional y el análisis de sentimientos de Amazon Connect con Zendesk Contact Center, impulsando así la visión de Zendesk de brindar un servicio excepcional a cada persona del planeta.
A medida que aumentan las expectativas de los clientes y los centros de contacto requieren un servicio más rápido y eficiente, Zendesk y AWS ayudarán a las empresas a modernizar sus operaciones con soluciones de voz y Contact Center as a Service (CCaaS) basadas en Amazon Connect, optimizando así la experiencia de clientes y empleados. Al combinar la tecnología de voz de Amazon Connect con las capacidades de análisis conversacional y la IA de Zendesk para atención al cliente, impulsada por Amazon Bedrock, la colaboración crea una solución cohesiva que unifica la voz, los canales digitales y la automatización con IA.
“Nuestra colaboración con AWS aborda un desafío crítico del sector: los centros de contacto están saturados de sistemas fragmentados que generan fricción en lugar de resolución. Esta colaboración ayuda a Zendesk a construir la próxima generación de soluciones centradas en los agentes, donde la IA se integra a la perfección, no se añade, lo que garantiza que cada interacción entre canales, agentes y sistemas impulse la resolución”, afirmó Adrian McDermott, director de tecnología de Zendesk.
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Por su parte, Pasquale DeMaio, vicepresidente de Amazon Connect en AWS, comentó: “Este Acuerdo de Colaboración Estratégica fortalece nuestra alianza al conectar las capacidades de IA de Amazon Connect —incluidos los agentes que razonan y asisten a los representantes— con la plataforma de automatización de Zendesk. Juntos, impulsamos la colaboración entre humanos e IA para optimizar las experiencias de los clientes, optimizar la eficiencia y generar confianza”.
Esta SCA se basa en la larga colaboración de Zendesk con AWS para ayudar a los clientes a ofrecer la velocidad, la capacidad de respuesta y la consistencia que ya esperan. Zendesk Contact Center, basado en Amazon Connect y con la tecnología de Zendesk Resolution Platform, basada en IA, unifica los canales y las herramientas de agente para la atención al cliente desde el primer día.
Además, conecta sistemas y equipos de forma fluida para resolver contactos con mayor rapidez a través de voz, autoservicio y plataformas digitales, a la vez que optimiza las operaciones y elimina las pilas heredadas fragmentadas. Con una plataforma escalable, las organizaciones mantienen a los agentes productivos, a los clientes satisfechos y a sus centros de contacto preparados para el futuro.
Como parte de esta colaboración, Zendesk ofrecerá una solución multiproducto cohesiva que combina la plataforma de resolución Zendesk con Amazon Connect en AWS Marketplace en los próximos meses.
