Foto: cortesía. Portal ERP LATAM.
Impulsado por el reciente lanzamiento de Zendesk Resolution Platform —una solución con enfoque prioritario en inteligencia artificial que combina automatización, análisis inteligente y comprensión humana—, Zendesk anuncia que da un nuevo paso hacia su objetivo de ofrecer un servicio eficiente y centrado en resultados, con la incorporación de nuevas funciones que integran IA generativa y analítica avanzada.
La plataforma de Zendesk prioriza de forma única la resolución como clave métrica de éxito, garantizando que las interacciones resulten en soluciones reales. A diferencia de los servicios tradicionales que miden el volumen mediante interacciones o intentos, este enfoque reduce el esfuerzo y genera mejores resultados.
“Estamos acelerando nuestro ritmo de innovación como nunca antes, ofreciendo nuevos productos y capacidades con mayor rapidez para satisfacer las necesidades cambiantes de nuestros clientes”, afirmó Shashi Upadhyay, presidente de Producto, Ingeniería e IA de Zendesk. "Nos centramos en crear soluciones basadas en IA que sean sencillas, fáciles de usar y escalables, garantizando que empresas de todos los sectores puedan mejorar la experiencia de sus clientes y empleados de forma fluida y sin complicaciones. Este enfoque guía cada actualización que lanzamos y garantiza que los clientes cuenten con herramientas tan intuitivas como potentes”.
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Las actualizaciones clave de Zendesk incluyen:
· IA agente : la arquitectura agente de Zendesk permite a los agentes de IA razonar, adaptarse y resolver problemas de extremo a extremo sin configuración manual ni flujos fijos.
· Agentes de IA para correo electrónico : Automáticamente más del 50% de las interacciones por correo electrónico al instante con respuestas que reflejan el tono y el estilo de una marca.
· Instrucciones para agentes de IA : Establezca pautas personalizadas para mantener las respuestas de IA precisas, acordes a la marca y compatibles.
· Múltiples fuentes de contenido para GenAI : los agentes de IA acceden a conocimiento externo, como rastreadores web, para responder en todos los canales.
· Sugerencias de casos de uso : La IA sugiere temas para mejorar las resoluciones automatizadas con agentes de IA.
· Búsqueda generativa : Ofrezca respuestas instantáneas impulsadas por IA en el Centro de ayuda, impulsado por IA generativa.
· Instrucciones del agente en Copilot: orientación paso a paso en tiempo real para que los agentes resuelvan tareas complejas más rápido sin interrumpir el flujo de trabajo.
· Mejoras de asistencia automática en Copilot: sugiere respuestas precisas basadas en tickets resueltos.
Zendesk también presentó mejoras en sus operaciones de soporte, enfocadas en aumentar la productividad y la seguridad mediante flujos de trabajo más intuitivos, autenticación avanzada y una gestión de sistema optimizada. Entre las novedades destacan: Action Builder, que permite automatizar procesos sin necesidad de código mediante nuevos disparadores, integración con OpenAI, pasos en Slack y Salesforce, y pruebas de flujos; App Builder, que facilita la creación de aplicaciones para agentes usando IA generativa; Autenticación del Help Center para experiencias de mensajería más seguras; Data masking para proteger información sensible ocultándola a usuarios no autorizados tanto en la interfaz como en la API; y nuevas automatizaciones para la unificación de organizaciones, flujos de aprobación, gestión de cambios en entornos Sandbox y redacción automática basada en disparadores.
Entre las mejoras en análisis de datos y gestión del conocimiento, diseñadas para brindar un soporte más eficiente mediante informes avanzados, funciones multilingües y una base de conocimientos más dinámica, se incluyen:
· Knowledge Builder: genere automáticamente una base de conocimientos lista para usar en minutos.
· Nuevos conectores de conocimiento: Conecte y saque a la luz conocimiento de más fuentes, incluidos sitios externos y Confluence, tanto para agentes humanos como de IA.
· Panel de productividad del agente Copilot: Panel prediseñado para realizar un seguimiento de la adopción, el impacto y la optimización del flujo de trabajo.
· Recomendaciones en AI Insights Hub: Marca automáticamente cuándo es necesario crear, actualizar o mejorar los procedimientos de Auto Assist en Copilot.
· API de informes de interacciones: información ampliada sobre las interacciones de agentes en múltiples canales.
· Traducciones de artículos con IA: Traducciones rápidas impulsadas por IA para artículos que brindan apoyo a usuarios de todo el mundo.
· Catálogo de servicios: Solicitudes simplificadas de empleados a través de un catálogo del centro de ayuda con servicios y activos disponibles.
· Publicación múltiple de artículos y lista de solicitudes: Intercambio mejorado de artículos y gestión de solicitudes de usuarios.
· Monitoreo en tiempo real : Vista unificada y en tiempo real de las operaciones de servicio en todos los canales.
· Informes rápidos : genera informes utilizando un lenguaje sencillo, impulsado por el aprendizaje automático.
Zendesk también incorporó mejoras con IA en la gestión del compromiso del equipo (Workforce Engagement Management), optimizando la planificación, el control de calidad y el rendimiento. Entre las novedades destacan: evaluaciones personalizadas con lenguaje natural (Custom QA), categorización automática de calidad (AutoQA), detección de riesgos (Spotlight), anonimización de evaluadores, tableros de desempeño, API de informes y nuevas funciones para el seguimiento de tiempo y gestión de horarios.
