La inteligencia artificial está elevando las expectativas de los clientes, que disponen de más información y de una mayor capacidad para comparar productos, servicios y precios, lo que incrementa, a su vez, la competencia en el sector. En este contexto, BBVA plantea la necesidad de avanzar desde la banca digital hacia una banca basada en la inteligencia. Esta tecnología abre, además, una etapa de mayor innovación de capacidades en la banca. BBVA considera que ‘The Frame’ puede convertir esa innovación en una ventaja competitiva para impulsar el crecimiento.
Para ello, cuenta con capacidades construidas durante los últimos años que son clave en esta nueva transformación. Entre ellas, una organización con más de 4,000 especialistas de datos distribuidos en el Grupo, una plataforma global de datos en la nube y una colaboración con algunos de los principales proveedores tecnológicos y de inteligencia artificial.
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Durante el último año, BBVA ha concentrado sus esfuerzos en un conjunto de líneas de trabajo para aplicar la IA a la relación con los clientes, los procesos y el trabajo de los empleados. Los primeros casos de uso muestran avances como agentes de voz que resuelven satisfactoriamente cerca del 90% de las interacciones en los pilotos productivos de Perú y México y el tiempo de registro de reclamaciones se ha reducido cerca de un 80%. Además, los desarrolladores de software han mejorado su productividad alrededor de un 28% y el 75% de los empleados utiliza la IA de forma recurrente, con un ahorro medio de 2,4 horas semanales en tareas repetitivas y de menor valor añadido.
La entidad prevé ampliar también en 2027 las herramientas de IA para gestores de banca minorista y escalar nuevas capacidades para sus áreas de Banca de Empresas e Instituciones (Commercial), Banca de Inversión (CIB) y Riesgos. El banco está extendiendo los agentes de IA a procesos transversales como reclamaciones y prevención del crimen financiero.
Un estándar común para construir un nuevo banco
Antonio Bravo, responsable global de AI Transformation, explicó que el principal aprendizaje de esta primera etapa es que la creación y gestión de agentes comparte numerosos elementos, desde componentes que pueden reutilizarse hasta funcionalidades y necesidades comunes de gestión. Fruto de este aprendizaje nace ‘The Frame’, el estándar común con el que BBVA quiere acelerar la creación y el despliegue de agentes de IA.
Su objetivo es permitir construir soluciones más rápido, integrar el control y la gobernanza desde el diseño y preservar la independencia tecnológica para poder trabajar con los modelos, herramientas y plataformas más relevantes del mercado. Para ello, la entidad está construyendo un entorno tecnológico común y seguro que permita a los equipos desarrollar y desplegar agentes sin tener que empezar desde cero en cada caso. A esta base tecnológica se añadirán procesos y formas de trabajo comunes, con roles y responsabilidades definidos.
Cada agente tendrá establecidos los sistemas y datos a los que puede acceder y sus límites operativos, incluidas las acciones que puede ejecutar de forma autónoma y aquellas en las que será necesaria la supervisión humana. Su desempeño se evaluará y monitorizará de manera continua y se medirá sistemáticamente el coste y el impacto en el negocio. Todo ello, integrado bajo un marco común de seguridad, gobernanza y cumplimiento.
“‘The Frame’ nos va a permitir construir muchos más agentes, más rápido, de forma segura, repetible y gestionable, con control y generando valor. La capacidad para hacer esto a escala es, para BBVA, la que puede marcar la diferencia en la nueva etapa de la inteligencia artificial. En este sentido, considera que “todo el mundo tiene acceso a los modelos de IA. La diferencia estará en quién sea capaz de integrarlos a escala en sus sistemas, gestionarlos con seguridad y responsabilidad y utilizarlos para crear valor para sus clientes”, destaca Antonio Bravo, responsable global de AI Transformation para BBVA.
La industrialización de la creación, despliegue y gestión de los agentes constituye, por tanto, un medio para alcanzar una transformación más profunda que pasará por reinventar todos los procesos de la entidad. La visión de BBVA es avanzar hacia un banco híbrido en el que personas y agentes inteligentes trabajen conjuntamente para servir mejor al cliente.
La estrategia de Ingeniería de BBVA también contempla reforzar la protección frente a nuevos riesgos asociados a la IA, mediante sistemas resilientes para los agentes, mecanismos de control durante su ejecución y capacidades avanzadas de detección y prevención frente a amenazas externas habilitadas por esta tecnología.
