Foto: cortesía. Portal ERP México.
Según reporta el “2025 Consumer Survey México. Fraude, identidad y banca digital” de FICO, los mexicanos están más preocupados por el fraude que afecta directamente su identidad financiera y sus transacciones, que por cualquier otro tipo de fraudes. Por ello, los equipos de prevención de fraude deben dejar de considerarse como un centro de costos, al volverse estratégicos, ya que abordan un tema fundamental para atraer y retener consumidores.
De hecho, el 71% de los mexicanos ubican la protección contra el fraude entre sus tres principales consideraciones al elegir un nuevo banco. “Esto subraya la importancia de que los bancos fortalezcan su capacidad para detectar las diferentes formas de amenazas y estafas basadas en identidad, para gestionar con más eficacia los casos y proteger la confianza de sus clientes”, comenta Gilma Díaz, Country Manager para México y directora de FICO para la región Norte de Latam.
El estudio resalta cuatro puntos clave que el sector debe tomar en cuenta en sus estrategias que les ayudará a fortalecer la identidad de sus clientes, al tiempo que les ofrecen experiencias más fluidas que les permita garantizar su confianza:
- Fraude en primera persona. El 15% de los encuestados por FICO consideran que es normal exagerar los ingresos al solicitar una cuenta bancaria, y para el 18%, es aceptable bajo ciertas situaciones.
- Mayor escrutinio, menor uso. El 57% opinan que han aumentado las revisiones de identidad en sus cuentas bancarias. El 31% redujeron o dejaron de usar por completo tarjetas de crédito, y el 29% cuentas bancarias propias, por la dificultad o la lentitud de las verificaciones.
- La comodidad, ante todo. El 32% abandonarían una solicitud de préstamo personal si las verificaciones de identidad fueran demasiado complicadas. Lo mismo harían el 31% de los usuarios al solicitar una tarjeta de crédito, y el 30% de quienes buscan aperturar una nueva cuenta bancaria personal.
- Lo que ellos buscan. El método de verificación de identidad que ofrece la mejor protección es el reconocimiento de rostro (44%); seguido del escaneo de huellas dactilares e iris (42%, cada uno). Con todo, los clientes prefieren el escaneo de huellas dactilares al reconocimiento facial. Opciones como enviar códigos a la app bancaria desde un teléfono celular o usar un nombre de usuario y contraseña quedan muy por detrás, tanto en términos de seguridad como de preferencia del usuario.
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Equilibrio entre seguridad y experiencia del cliente
La tarea del área de Fraudes es crucial, considerando que la protección contra el fraude representa una ventaja competitiva. Sin duda, los bancos deben lidiar con diferentes tipos de fraudes a lo largo de todo el ciclo de vida de sus clientes, y la manera en que se gestionan estos riesgos puede afectar de forma negativa la experiencia de los usuarios. En un entorno de intensa competencia, una gestión inadecuada puede llevar a los clientes a cambiar de banco.
“Lo ideal es que los clientes confíen en su proveedor financiero y, a la vez, reconozcan la sólida protección contra fraudes que ofrece. Lograrlo requiere un equilibrio perfecto. Buscar experiencias completamente fluidas podría incrementar la exposición al fraude”, mencionó Luis Silvestre, Principal Domain Pre-Sales Consultant, de FICO.
La clave, según el ejecutivo, está en adoptar un enfoque integral que abarque todos los tipos de fraude y funcione en diferentes carteras y canales. Además de eliminar las barreras internas y compartir datos, la estrategia debe centrarse en el cliente. Esto implica saber cuándo se requiere aplicar mayores medidas de control, especialmente en escenarios de fraude de alto riesgo.
“Las verificaciones deben ser proporcionales y personalizadas para cada cliente e interacción, respaldadas por una protección contra fraudes adaptativa. Esto requiere que todas las soluciones de datos e identidad del banco trabajen conjuntamente bajo un marco de toma de decisiones centralizado”, agregó Luis Silvestre.
A nivel tecnológico, los equipos de Prevención de Fraudes deben contar con herramientas inteligentes que les permitan, por ejemplo, reducir los falsos positivos en la originación de cuentas, habilitando una apertura más rápida y segura mientras garantizan que menos solicitantes legítimos se sometan a verificaciones innecesarias. Asimismo, deben mantener una comunicación multicanal en tiempo real, para mantener a los clientes informados y automatizar la recopilación de datos para una eficiente resolución de casos de fraude.
La evolución de las amenazas de fraude está impulsando a los bancos a actualizar sus estrategias. Con un enfoque que considere estos factores, los equipos de prevención de fraudes pueden mantener el control sobre sus procesos de riesgo, al tiempo que obtienen la flexibilidad necesaria para adaptarse con rapidez.
