José Eduardo Ferreira,VP para Latinoamérica de Twilio.
En los últimos años, el comercio electrónico ha evolucionado más allá de la simple transacción en línea para convertirse en una experiencia altamente personalizada, y centrada en el usuario. La idea de que un agente este seleccionando tus galletas favoritas, comparando precios y ofreciéndote las marcas de tu estilo o incluso haciendo la compra por ti no es tan descabellado y tampoco tan lejana.
Aún no hemos llegado a punto, pero los expertos aseguran que está mucho más cerca de lo que imaginamos. Los consumidores integran la IA en sus compras a gran velocidad. Agentes ayudan a descubrir productos y facilitan decisiones de compra basadas en sugerencias.
Este cambio ha sido impulsado por tecnologías capaces de analizar grandes volúmenes de datos y anticipar comportamientos, lo que está redefiniendo la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Hoy, las marcas no solo responden a las acciones del consumidor, sino que se adelantan a sus necesidades, preferencias y decisiones de compra.
En noviembre, Adobe determinó que tres cuartas partes de todas las compras realizadas desde una computadora fueron derivadas por IA, al igual que una cuarta parte de las realizadas desde un teléfono.
Una de las principales transformaciones radica en la capacidad de entender al cliente en tiempo real. Herramientas basadas en datos permiten a las empresas analizar historiales de navegación, patrones de compra y comportamiento en múltiples canales. Diversas empresas ya han desarrollado tecnologías que unifican datos de clientes para crear perfiles completos y accionables.
De acuerdo con el informe más reciente de Twilo: "State of Customer Engagement Report 2026", el 73% de los consumidores a nivel global espera experiencias personalizadas en tiempo real, mientras que el 56% afirma que abandonaría una marca si la comunicación no es relevante. Además, el 65% de las empresas reporta que la personalización basada en datos ha incrementado directamente sus ingresos, consolidando estas herramientas como un componente crítico del comercio digital.
En México, el crecimiento del comercio electrónico continúa acelerándose. Según la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), el valor del eCommerce retail en México superó los 941 mil millones de pesos en 2024, con una tasa de crecimiento anual cercana al 20%, y se proyecta que mantenga un crecimiento de doble dígito durante 2025 y 2026. Asimismo, más del 75% de los internautas mexicanos realizaron al menos una compra en línea en 2025, lo que refleja una adopción masiva del canal digital.
Estudios recientes del INEGI (2025) indican que en México el uso de smartphones como principal dispositivo de compra supera el 80%. Este entorno ha impulsado la necesidad de experiencias móviles cada vez más eficaces y altamente personalizadas. Por su parte, el Tecnológico de Monterrey ha documentado que empresas en el país que implementan modelos avanzados de análisis de datos logran incrementos de entre 25% y 35% en tasas de conversión, especialmente en sectores como retail y servicios financieros digitales.
No obstante, estos avances también implican desafíos. La privacidad de los datos sigue siendo una preocupación central. Según el mismo informe de Twilio, el 82% de los consumidores considera importante entender cómo las empresas utilizan su información personal, y más del 60% dejaría de comprar a una marca si percibe un mal uso de sus datos. Esto obliga a las empresas a cumplir estrictamente con regulaciones como la Ley Federal de Protección de Datos Personales en México.
Además, la brecha tecnológica continúa siendo un obstáculo para pequeñas y medianas empresas. Sin embargo, la creciente accesibilidad de plataformas tecnológicas y soluciones en la nube está democratizando el acceso a estas herramientas, permitiendo que más negocios adopten estrategias basadas en datos.
Siguiendo las proyecciones que hemos vista hasta ahora y con miras hacia 2026, el comercio electrónico seguirá en una constante evolución hasta lograr experiencias más inteligentes y centradas en el cliente. La integración de datos en tiempo real, la comunicación omnicanal y el uso estratégico de tecnologías avanzadas permitirán a las empresas anticipar necesidades con mayor precisión. En este escenario, el éxito dependerá de la capacidad de las marcas para construir relaciones significativas y sostenibles con sus clientes.
