Las empresas de electricidad, agua y gas enfrentan un desafío cada vez más complejo: responder a usuarios con expectativas digitales comparables a las que ofrecen sectores como la banca, el comercio electrónico o las telecomunicaciones, mientras operan en un entorno marcado por mayores costos, nuevas exigencias regulatorias, procesos de electrificación y una creciente complejidad operativa.
El reto resulta especialmente relevante en economías emergentes. La urbanización acelerada, la expansión industrial, la adopción de nuevas tecnologías energéticas y el incremento sostenido de la demanda de electricidad están transformando la manera en que las empresas de servicios públicos se relacionan con sus usuarios. De acuerdo con la Agencia Internacional de Energía (IEA), el consumo mundial de electricidad continuará aumentando durante los próximos años, impulsado por la digitalización, la electrificación y el crecimiento económico.
México refleja buena parte de esta transformación. La Comisión Federal de Electricidad atiende actualmente a más de 50 millones de usuarios, mientras que organismos públicos y privados enfrentan el desafío de modernizar sistemas y procesos para responder a una ciudadanía acostumbrada a experiencias inmediatas, personalizadas y disponibles en cualquier canal. Al mismo tiempo, el avance de la digitalización documentado por el INEGI ha elevado las expectativas sobre la calidad del servicio, los tiempos de respuesta y la capacidad de anticipar necesidades.
En este contexto, la conversación sobre la modernización de las utilities comienza a desplazarse del ámbito exclusivamente operativo hacia la experiencia del usuario. La inteligencia artificial surge como una herramienta para integrar información comercial y operativa, automatizar procesos, reducir tiempos de respuesta y construir modelos de atención más ágiles, predictivos y personalizados.
La tendencia apunta hacia esquemas de operación más conectados, donde convergen funciones como atención al cliente, facturación, medición, programas comerciales, analítica y automatización avanzada dentro de plataformas capaces de ofrecer una visión integral del usuario. Esto permite que agentes y equipos de atención dispongan de información contextual en tiempo real, recomendaciones automatizadas, análisis de interacciones y capacidades predictivas para identificar anomalías en el consumo, anticipar incidencias y agilizar la resolución de problemas.
Asimismo, comienzan a ganar relevancia enfoques basados en ciencias del comportamiento que facilitan comunicaciones más personalizadas y ayudan a los usuarios a comprender mejor sus patrones de consumo, acceder a programas específicos, adoptar hábitos más eficientes y participar activamente en iniciativas de ahorro y flexibilidad de la demanda.
Algunas iniciativas ya reflejan la evolución del sector. Oracle Utilities Customer Platform, por ejemplo, integra procesos de atención al cliente, facturación, medición, programas comerciales y analítica en una arquitectura unificada, apoyada en infraestructura en la nube y capacidades de inteligencia artificial para proporcionar información contextual a los agentes, generar recomendaciones en tiempo real, automatizar resúmenes de conversaciones e identificar anomalías en consumo o facturación.
La plataforma incorpora además capacidades desarrolladas por Opower, orientadas a aplicar principios de ciencias del comportamiento para promover una relación más cercana con los usuarios y fomentar decisiones informadas sobre consumo energético. Actualmente, esta tecnología es utilizada por más de 275 empresas de servicios públicos en 45 países, atendiendo a cientos de millones de personas.
La consolidación de estas capacidades también comienza a ser reconocida por analistas de la industria. El más reciente IDC MarketScape: Worldwide AI-Enabled Utility Customer Experience Management Solutions 2026 Vendor Assessment identifica como una de las principales tendencias del sector la convergencia entre inteligencia artificial, analítica avanzada y operaciones de atención al cliente para mejorar la experiencia de los usuarios y aumentar la eficiencia operativa.
Para Mark Webster, vicepresidente sénior de Oracle Infrastructure Industries, las empresas de servicios públicos enfrentan una presión creciente para ofrecer servicios más rápidos, personalizados y resilientes, al tiempo que administran operaciones cada vez más complejas.
"Las empresas de servicios públicos necesitan evolucionar hacia modelos de atención capaces de anticipar necesidades, resolver problemas con mayor rapidez y ofrecer experiencias más consistentes. La inteligencia artificial puede convertirse en un habilitador clave para reducir la carga operativa, optimizar procesos y fortalecer la relación con los usuarios", señala Webster.
La evolución del sector sugiere que la próxima etapa de transformación de las utilities no dependerá únicamente de ampliar la capacidad instalada o modernizar redes físicas. También requerirá aprovechar mejor los datos disponibles para construir operaciones más inteligentes, optimizar recursos y ofrecer experiencias acordes con las expectativas de una sociedad cada vez más conectada, informada y exigente.
