Foto: cortesía. Portal ERP México.
ManageEngine, una división de Zoho Corporation, anunció un importante lanzamiento de GenAI en la versión en la nube de su plataforma unificada de gestión de servicios, ServiceDesk Plus, para transformar las experiencias de servicio y fomentar mayores niveles de productividad para usuarios finales, técnicos y responsables de procesos.
La estrategia de IA de ManageEngine para ServiceDesk Plus gira en torno a ofrecer a los clientes la flexibilidad de elegir los proveedores de IA de su preferencia para distintas capacidades. Los clientes pueden aprovechar Zia LLM sin costos adicionales por uso o elegir entre proveedores públicos de IA como ChatGPT y Azure OpenAI. La empresa considera que este enfoque permite a los clientes utilizar el mejor modelo según las distintas funcionalidades de IA, al tiempo que optimizan los costos involucrados.
“Con la aceleración de las iniciativas de IA en las empresas, es importante garantizar que se integren perfectamente en el ecosistema de TI empresarial y que aprendan y se adapten a los flujos de trabajo para aprovechar su verdadero potencial”, afirmó Umasankar Narayanasamy, vicepresidente de ManageEngine.
Con el agente virtual Ask Zia y las demás capacidades integradas con IA disponibles ahora en ServiceDesk Plus, los equipos de TI y de gestión de servicios empresariales pueden utilizarlas sin costo adicional en casos de uso de alto valor para empleados y clientes. "En ManageEngine, continuaremos invirtiendo en el desarrollo de nuestra propia tecnología de IA de extremo a extremo para ayudar a los clientes a obtener un rápido retorno de sus iniciativas de IA, garantizando al mismo tiempo los más altos estándares de seguridad y privacidad de los datos”, agregó.
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ITSM potenciado por IA para ServiceDesk Plus
Los clientes de ManageEngine se benefician de un amplio conjunto de capacidades de ITSM impulsadas por IA en todas las ediciones, sin complejidad adicional de licencias. La última actualización de la versión en la nube de ServiceDesk Plus incluye:
- Ask Zia: Ahora con una interfaz tipo LLM y soporte multimodal, el agente virtual impulsado por GenAI permite a usuarios finales, técnicos y responsables de procesos lograr sus objetivos de forma conversacional. Ofrece respuestas instantáneas, busca en el service desk, extrae y resume artículos de la base de conocimiento y ejecuta acciones de tickets, funcionando como el punto de contacto principal para cada perfil.
- Ask Zia Workflow Assist: Actuando como un experto personal en flujos de trabajo, ayuda a los responsables de procesos a pasar de planos teóricos a flujos completos en segundos. Comprende requisitos descriptivos e imágenes y genera flujos visuales con sugerencias de automatización, verificaciones de condiciones y corrección de nodos desconectados.
- Otras mejoras de GenAI: Posibilidad de generar resoluciones a partir de conversaciones de tickets, notas y casos anteriores; crear listas de verificación; generar fragmentos de JavaScript personalizados para plantillas; y recomendar soluciones cuando los usuarios crean o editan tickets.
