Salesforce dio a conocer los resultados de la edición 2026 de su informe Agentic Enterprise Index, el cual analiza los datos agregados de uso de Inteligencia Artificial (IA) en la plataforma Agentforce para entender cómo las organizaciones globales despliegan, operan y obtienen valor tangible a partir de agentes de IA.
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El estudio revela una bifurcación estratégica en la adopción empresarial según el ADN operativo de cada sector:
Implementaciones de alto volumen y tareas específicas: Predominantes en el sector minorista (retail) y de consumo, orientadas a resolver interacciones inmediatas a gran velocidad.
Implementaciones versátiles y de múltiples pasos: Presentes en industrias fuertemente reguladas y complejas (como Manufactura, Servicios Financieros y Sector Público), diseñadas para ejecutar lógica de negocio multifuncional.
Principales hallazgos del informe
Despliegue acelerado: Las organizaciones aumentaron casi 3 veces la cantidad promedio de agentes activados. Asimismo, redujeron el tiempo promedio de creación y puesta en marcha a solo 2 días, marcando una disminución del 53% a lo largo del periodo analizado.
Mayor versatilidad en periodos de alta demanda: El conjunto de habilidades de un agente promedio se triplicó, pasando de ejecutar 2 habilidades a principios de 2025 a 6 hacia finales del mismo año. Durante picos estacionales de demanda (como las ventas navideñas en retail), la capacidad operativa se expandió hasta un 350% (alcanzando 9 habilidades únicas).
Impacto directo en ventas y retorno de inversión (ROI): Las empresas de retail que desplegaron agentes de IA registraron una tasa de crecimiento de ventas online año contra año 4 veces mayor (8%) en comparación con aquellas que no los utilizaron (2%).
Del diálogo a la acción digital (Agents Talk Less, Do More): La producción de Unidades de Trabajo Agéntico (Agentic Work Units o AWU) crece a una Tasa de Crecimiento Mensual Compuesta (CMGR) del 15%. Los agentes ejecutan cada vez más acciones concretas dentro del sistema (como aplicar reglas de negocio o procesar reembolsos) por encima de la simple generación de texto.
Crecimiento de la confianza y estabilidad en escalamiento: La interacción semanal de los empleados con agentes se triplicó. En atención al cliente, los agentes resolvieron de forma autónoma 7 de cada 10 interacciones sin intervención humana, manteniendo la tasa de escalación a agentes humanos de manera estable en un 32%, a pesar de que el volumen total de chats administrados creció 170 veces en los últimos cinco trimestres.
Madurez del mercado y Sophistication Index
Para medir la complejidad técnica, el informe introduce el Sophistication Index, el cual clasifica el trabajo agéntico en 5 niveles cognitivos: desde tareas básicas de lectura, coordinación y síntesis (Niveles 1 a 3) hasta modificaciones transaccionales en bases de datos y análisis cognitivo avanzado (Niveles 4 y 5). Sectores como Servicios Financieros, Manufactura, y Salud y Ciencias de la Vida (HLS) encabezan los índices de mayor sofisticación funcional, logrando automatizar flujos complejos de extremo a extremo.
"Ya sea que estén poniendo en marcha agentes para operar a gran escala u orquestándolos a través de pipelines profundos y de múltiples pasos, lo cierto es que están generando valor real. Ese ROI no solo se refleja en las cifras de ventas, sino también en la eficiencia de ejecución. Estamos pasando de chatbots pasivos a agentes orientados a la ejecución que realmente se ponen manos a la obra", señaló Joseph Inzerillo el Presidente de Enterprise AI y Technology de Salesforce.
El Salesforce Agentic Enterprise Index 2026 analiza datos agregados y anonimizados de uso entre febrero de 2025 y abril de 2026 de empresas que mantuvieron agentes activados en entornos de producción mes a mes.
