Foto: Karina Rodríguez, Portal ERP México.
ServiceNow anunció AI Experience, ofreciendo ser una puerta de entrada conversacional y unificada a la inteligencia artificial empresarial. Con una interfaz consciente del contexto, la nueva AI Experience une a las personas y a la IA en un entorno multimodal sin fricciones, con gobernanza, seguridad y la confianza y transparencia para implementar IA a gran escala.
Basada en los cimientos de Now Assist, AI Experience se extiende a cualquier flujo de trabajo, incluyendo la oferta autónoma de Customer Relationship Management (CRM) de la compañía, en búsqueda de optimizar las ventas y el servicio, impulsando el crecimiento de ingresos y fomentando la lealtad de los clientes. En esta nueva era de IA con agentes inteligentes, la interfaz de usuario tradicional (UI) debe evolucionar para convertirse en un punto de entrada inteligente para que los empleados accedan a información, deleguen tareas y colaboren con la IA.
Hoy en día, las empresas padecen décadas de aplicaciones SaaS que definen el trabajo en silos y por departamentos, muchas cuentan con docenas de soluciones de IA separadas y desconectadas de sus sistemas, lo que obliga a los empleados a usar herramientas inconexas sin acceso a los datos necesarios para avanzar el trabajo.
AI Experience conecta datos, modelos de IA, modalidades de IA y los flujos de trabajo bajo una sola interfaz intuitiva, lo que permite a las organizaciones acelerar la adopción, simplificar el acceso y reducir la curva de aprendizaje en IA, ya que ServiceNow funciona a través de flujos de trabajo, no únicamente en una aplicación aislada.
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AI Experience ofrece un cambio en la manera en que las personas interactúan con la tecnología para realizar su trabajo. Coloca la IA al frente de la experiencia del usuario con una interfaz multimodal y multilingüe que brinda acceso instantáneo a voz, texto, imágenes, web y agentes de construcción conectados a cualquier área del negocio, ofreciendo interacciones personalizadas, proactivas y conscientes del contexto. AI Experience puede anticipar necesidades, tomar acción y ofrecer resultados a escala empresarial.
“AI Experience de ServiceNow está resolviendo uno de los mayores retos que enfrentan las empresas hoy: experiencias de usuario fragmentadas y torpes que retrasan el trabajo. Al crear una experiencia de IA unificada, contextual e intuitiva para la empresa, estamos integrando la IA en el flujo del trabajo, encontrando a los usuarios en donde están y empoderándolos con acceso a flujos de trabajo, datos y agentes de IA", comentó Amy Lokey, vicepresidenta ejecutiva y directora de experiencia en ServiceNow.
Con AI Control Tower, un centro para gobernar, monitorear y administrar cualquier activo de IA, ya sea nativo o de terceros, Servicenow promete a las empresas implementar AI Experience con confianza, ganando velocidad sin perder seguridad ni control.
En el núcleo de AI Experience se encuentran agentes inteligentes de IA, conscientes de los roles, que trabajan junto con los empleados para resolver problemas, completar tareas y generar resultados. Estos agentes operan con transparencia, aprenden de manera continua y ofrecen visibilidad total y control al usuario, manteniendo la IA siempre en el flujo de trabajo en una sola plataforma.
AI Experience introduce nuevas capacidades:
- Agentes de Voz IA: soporte manos libres que recupera información, actualiza registros y resuelve problemas complejos con fluidez similar a la humana.
- Agentes Web IA: aprenden de las personas para realizar tareas en aplicaciones de terceros y en la web, hacen clic, llenan formularios en línea y navegan por fuentes internas y sistemas externos, sin necesidad de APIs ni integraciones.
- Explorador de Datos IA: conecta insights en ServiceNow y fuentes de datos externas mediante Workflow Data Fabric, ayudando a investigar tendencias, identificar causas raíz y documentar hallazgos sin salir del flujo de trabajo.
- AI Lens: convierte lo que los usuarios ven en acciones inmediatas, eliminando esfuerzo manual y acelerando decisiones con automatización impulsada por IA.
CRM optimizado para impulsar ingresos y lealtad
Gracias a la arquitectura y modelo de datos unificados de la Plataforma de IA de ServiceNow, AI Experience puede aplicarse instantáneamente en flujos de trabajo empresariales, incluyendo CRM. Esto marca la evolución de sistemas SaaS heredados que solo registraban interacciones, hacia un sistema operativo nativo de IA que genera ingresos, resuelve problemas de clientes y fortalece la lealtad en cada interacción.
AI Experience transforma al CRM de un sistema pasivo a un sistema de acción basado en IA. Los agentes de IA asumen el trabajo manual y repetitivo, como escanear tickets, detectar patrones y recomendar planes de respuesta, liberando a los agentes humanos para enfocarse en decisiones complejas y mejoras en tiempo real.
En servicio, los clientes resuelven sus solicitudes desde el canal de su preferencia mediante automatización. En ventas, la nueva solución de Configure, Price, Quote (CPQ) impulsada por IA acelera la generación de cotizaciones alineadas con las necesidades del cliente, liberando a los equipos comerciales para enfocarse en las relaciones.
Servicenow busca entregar la base para una IA empresarial confiable
La transformación acelerada hacia una empresa centrada en IA requiere transparencia, gobernanza y datos para escalar con responsabilidad. La Plataforma de IA de ServiceNow proporciona esa base al unir IA, datos y flujos de trabajo para impulsar acciones autónomas de manera responsable, transparente y segura.
ServiceNow también presentó nuevas funciones para AI Control Tower, incluyendo integración multiplataforma, monitoreo proactivo de riesgos y cumplimiento, y medición de valor en tiempo real. Además, anunció flexibilidad en la selección de modelos de Now Assist, lo que permite integrar LLMs nativos de ServiceNow y de terceros como Azure OpenAI, Anthropic Claude en AWS, o Google Gemini.
