Cresta ha anunciado el lanzamiento de Deputy Agent, un agente de inteligencia artificial diseñado para continuar trabajando una vez finalizada la conversación con el cliente. La herramienta automatiza procesos internos de back office y ejecuta tareas entre distintos sistemas y equipos hasta completar cada solicitud, incluso cuando la gestión requiere varios días o depende de documentación, respuestas o aprobaciones pendientes.
El lanzamiento coincide con la adaptación de las empresas españolas a las nuevas exigencias de la Ley 10/2025 de Atención a la Clientela, que establece plazos máximos para gestionar consultas, quejas, reclamaciones e incidencias. Este contexto pone el foco no solo en la rapidez de la atención inicial, sino también en la capacidad de las organizaciones para coordinar las actuaciones posteriores y avanzar en la resolución de cada caso dentro de los plazos previstos.
Ping Wu, CEO de Cresta, ha afirmado que “los clientes solo ven el trabajo que sucede durante la conversación, pero los resultados que realmente les importan se consiguen entre bastidores”. Según el directivo, Deputy Agent retoma los procesos donde termina la interacción y los lleva hasta su finalización, mientras los agentes humanos y de IA pueden atender nuevas solicitudes.
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Deputy Agent está diseñado para gestionar flujos de trabajo que no terminan con una respuesta al cliente. Entre los ejemplos que plantea Cresta figuran la tramitación de reembolsos, las disputas sobre transacciones y los recursos relacionados con reclamaciones de seguros, procesos que pueden implicar a varios departamentos y sistemas.
El agente conserva el contexto y el estado de cada gestión, identifica las tareas completadas y las que siguen pendientes y determina los siguientes pasos. Si necesita información adicional, una respuesta o una aprobación, puede retomar el trabajo cuando se cumpla esa condición, sin que el proceso tenga que reconstruirse desde el principio.
Cuando es necesaria la intervención humana, la herramienta reúne la información disponible, la documentación del caso y el motivo por el que se requiere una decisión. Así, el profesional puede continuar la gestión sin tener que recopilar de nuevo los antecedentes.
La solución también proporciona visibilidad sobre los flujos de trabajo activos, las acciones ejecutadas y los puntos que necesitan intervención. Las empresas pueden definir qué tareas está autorizado a realizar el agente de forma autónoma, cuáles requieren aprobación y quién puede intervenir en cada proceso.
La gestión de incidencias ante los nuevos plazos legales
La nueva Ley de Atención al Cliente ocupa un lugar destacado en el anuncio de Cresta. Según el comunicado, la norma establece un plazo máximo general de 15 días hábiles para resolver consultas, quejas, reclamaciones o incidencias. Para los casos relacionados con facturación o cobros indebidos, el plazo máximo indicado es de cinco días. En determinadas incidencias que afectan a la continuidad de servicios básicos, como los suministros o las telecomunicaciones, se contempla un plazo de dos horas para responder con información sobre las causas y el tiempo estimado de restablecimiento.
En este escenario, las empresas necesitan coordinar la atención al cliente con las áreas responsables de ejecutar las actuaciones posteriores. La recopilación de información, la validación de documentos, las aprobaciones internas y el seguimiento de incidencias pueden condicionar el tiempo total de resolución.
Deputy Agent busca automatizar parte de ese trabajo y mantener la trazabilidad de las gestiones. No obstante, la herramienta no sustituye por sí misma las obligaciones legales de las empresas: su función es ayudar a ejecutar y coordinar los procesos internos que intervienen en la atención de las solicitudes.
De la asistencia conversacional a la ejecución de tareas
Cresta amplía con este lanzamiento el alcance de la IA aplicada a la experiencia de cliente. En lugar de limitarse a responder consultas durante una llamada o asistir al agente, Deputy Agent se centra en las tareas que quedan pendientes una vez terminada la interacción.
Wu ha señalado que “la conversación inicial es solo la punta del iceberg del trabajo relacionado con la experiencia de cliente”. La compañía plantea que la automatización de los procesos entre equipos y sistemas puede ayudar a reducir las tareas manuales y mantener el avance de las solicitudes hasta su resolución.
Cresta presenta su plataforma como un entorno en el que agentes humanos y de IA colaboran a lo largo del ciclo de vida del cliente. Según la empresa, organizaciones como United Airlines, CVS Health y Marriott utilizan sus soluciones para automatizar conversaciones y procesos de back office y transformar la información obtenida en acciones.
