Solo el 20% de las grandes empresas españolas afirma disponer de una trazabilidad completa de sus interacciones con clientes, una de las condiciones que deberán acreditar para cumplir la nueva Ley de Atención a la Clientela (Ley SAC). El dato procede de un estudio de Servinform sobre el grado de preparación de las compañías ante la aplicación de la norma, que también identifica carencias en la integración de los canales de atención y en los mecanismos de control.
Según el informe, el 80% de las organizaciones no cuenta con un sistema unificado. En concreto, el 53% trabaja con información separada por canales o repartida entre distintas áreas. Esta fragmentación dificulta reconstruir el recorrido de una consulta o reclamación y reunir los registros necesarios para justificar cómo se ha gestionado.
Héctor Rodríguez, director de Proyectos Estratégicos CX de Servinform, ha advertido de que "existe una falsa sensación de seguridad: muchas empresas creen que por atender bien el teléfono están preparadas, pero el verdadero reto de la Ley SAC es poder demostrar con claves identificativas, plazos de resolución e históricos qué ocurrió en cada canal y por qué vía se justificó la respuesta".
Te puede interesar: La nueva ley obliga a humanizar la atención al cliente
La percepción de los directivos sobre sus servicios contrasta con estas carencias. El 77% considera que la atención humana es su principal fortaleza y la mitad confía en cumplir el requisito de responder en menos de tres minutos. Sin embargo, estos indicadores operativos no bastan para acreditar el cumplimiento si no están respaldados por registros que permitan auditar las interacciones.
Las lenguas cooficiales, la principal brecha de preparación
La atención en lenguas cooficiales es el ámbito que concentra más dificultades: el 73% de las empresas la señala como una de sus principales brechas. Un 83% reconoce que se encuentra en una fase inicial o que todavía no dispone de procesos consolidados para atender este requisito.
El control de calidad también presenta carencias. El 53% de las compañías admite deficiencias en sus sistemas de auditoría interna, lo que complica certificar de forma continuada que sus servicios se ajustan a la ley.
Otro punto pendiente es la transferencia desde sistemas automatizados a personas. El 67% de las empresas todavía no ha resuelto cómo realizar un traspaso fluido y trazable desde bots o sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) hasta un agente humano.
La AEERC pide ampliar hasta 2028 el calendario de auditorías
A las dificultades de las empresas se suma la capacidad del propio sector para evaluar su cumplimiento. José Francisco Rodríguez, presidente de la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC), ha advertido de que el ecosistema evaluador no dispone de suficientes recursos técnicos y humanos para certificar los sistemas de atención de las más de 6.000 grandes empresas afectadas en el plazo inicial de tres meses.
Ante esta situación, la asociación está negociando con las autoridades un calendario ampliado que permita desarrollar las auditorías de forma progresiva hasta 2028. La AEERC también impulsa la elaboración de las normas UNE 3381 y 3382, junto con administraciones, organizaciones de consumidores y empresas. Según la información facilitada por la asociación, su publicación en audiencia pública está prevista para septiembre, antes de su aprobación definitiva en otoño.
La asociación ha precisado asimismo que la ley afectará a las personas que mantengan una relación contractual activa con la empresa. También ha señalado que la venta cruzada en los canales de atención quedará restringida a servicios básicos e incidencias. En relación con las numeraciones 400, la patronal ha iniciado acciones judiciales mediante un recurso contencioso-administrativo para solicitar la suspensión de las medidas correspondientes.
De cara a final de año, las empresas están priorizando el despliegue de sistemas de trazabilidad unificada, la atención en lenguas cooficiales y herramientas de inteligencia artificial para auditar sus servicios de forma continuada.
