Jeff Palmer, Chief Revenue Officer de Upstream Works, y Paul Elliott, Managing Director de Endava.
Endava y Upstream Works han establecido una alianza estratégica para lanzar una plataforma de inteligencia artificial orientada a transformar la experiencia de clientes y empleados en grandes empresas. Endava actuará como socio de lanzamiento de la nueva Upstream Works AI Experience Platform, que estará disponible a partir del otoño de 2026.
La plataforma combina agentes de IA con capacidades de orquestación para automatizar interacciones a través de diferentes canales y conectarlas con sistemas empresariales y fuentes de datos. La propuesta está dirigida inicialmente a organizaciones de sectores como viajes, hostelería, servicios financieros y retail.
Endava se encargará de implementar y proporcionar la solución a clientes empresariales, apoyándose en su experiencia en ingeniería de software y en su metodología de desarrollo basada en inteligencia artificial. Ambas compañías ya habían trabajado durante el último año, especialmente en el sector de viajes y aerolíneas.
Paul Elliott, Managing Director de Endava, ha señalado que uno de los principales objetivos de la plataforma es acelerar la obtención de resultados empresariales. "El mayor beneficio que los clientes ven con esta plataforma es la rapidez con la que puede aportar valor comercial real", ha explicado. El ejecutivo ha añadido que la alianza combina la experiencia de Endava en ingeniería de software basada en IA y gobierno tecnológico con la especialización sectorial de ambas compañías.
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La solución está diseñada para coordinar agentes de IA a través de diferentes canales, interacciones, sistemas empresariales y fuentes de datos. Estos agentes pueden automatizar la resolución de determinadas solicitudes y derivar aquellas situaciones que requieren la intervención de profesionales.
Jeff Palmer, Chief Revenue Officer de Upstream Works, ha planteado que una parte de los contactos que llegan a los centros de atención tienen su origen en problemas que podrían resolverse antes de alcanzar estos canales. "Creemos que el coste de atender no es un problema de enrutamiento, sino de razonamiento", ha afirmado. Según el directivo, la plataforma pretende abordar ese tipo de situaciones mediante agentes capaces de razonar sobre las interacciones y los procesos asociados.
El sistema también incorpora herramientas de asistencia para los trabajadores de los centros de contacto. Cuando una interacción necesita intervención humana, los agentes reciben contexto generado mediante IA, recomendaciones sobre las siguientes acciones y propuestas de respuesta para facilitar la atención.
Otro de los componentes de la plataforma es la utilización de modelos de lenguaje de pequeño tamaño especializados en experiencia de cliente y modelos privados de lenguaje de gran tamaño. Según las compañías, esta combinación busca equilibrar las prestaciones de los modelos con el coste de ejecución.
La propuesta incluye asimismo capacidades de seguridad, privacidad, gobierno y cumplimiento, además de mecanismos de observabilidad. Los clientes podrán elegir entre diferentes modalidades de despliegue, incluyendo entornos cloud, nubes privadas virtuales y sistemas instalados localmente. La plataforma también podrá coexistir con entornos de CCaaS existentes, sin necesidad de sustituirlos.
Upstream Works también integrará capacidades de IA en AgentNow, su solución de experiencia de cliente bajo demanda mediante vídeo, voz y chat. El objetivo es incorporar resolución y orientación asistidas por inteligencia artificial a las interacciones en tiempo real, desde incidencias relacionadas con viajes hasta situaciones que requieren una mayor intervención.
La alianza ampliará el trabajo desarrollado por ambas empresas en viajes y aerolíneas hacia otros sectores, entre ellos hostelería, servicios financieros y comercio minorista. Endava será responsable de implementar y proporcionar la solución a clientes empresariales mediante su metodología de desarrollo Dava.Flow.
La Upstream Works AI Experience Platform está prevista para el otoño de 2026. Upstream Works desarrolla soluciones omnicanal para centros de contacto y cuenta con más de 25 años de experiencia en este ámbito. Endava, por su parte, presta servicios tecnológicos y de transformación empresarial a organizaciones de distintos sectores.
