ServiceNow ha presentado Autonomous CRM Engine, una solución basada en inteligencia artificial diseñada para acelerar la migración de las empresas desde plataformas CRM tradicionales hacia ServiceNow CRM. La herramienta analiza cómo funcionan los sistemas actuales, identifica sus procesos y configuraciones y permite diseñar un nuevo entorno de gestión de clientes. La compañía asegura que este planteamiento puede reducir los proyectos de migración de meses o años a semanas.
El lanzamiento se dirige a organizaciones que mantienen sistemas CRM complejos, con desarrollos personalizados, integraciones y reglas de negocio acumuladas durante años. Estas configuraciones dificultan los cambios de plataforma y elevan los costes y riesgos de una migración. ServiceNow plantea automatizar parte de ese trabajo mediante IA para facilitar el traslado de las operaciones a su propio entorno.
John Ball, vicepresidente ejecutivo y director general de CRM e Industry Workflows de ServiceNow, ha explicado que "Autonomous CRM Engine acorta el traslado desde los sistemas heredados a un CRM nativo de IA a unas pocas semanas, ofreciendo a las empresas una vía práctica para abandonar las plataformas CRM tradicionales".
La herramienta organiza el proceso en cuatro fases: descubrimiento, diseño, despliegue y supervisión. En la primera, analiza el CRM existente para identificar los procesos empresariales, los flujos de trabajo, los objetos personalizados y las integraciones. También examina cómo están definidos y conectados estos elementos dentro del sistema.
A partir de ese análisis, la fase de diseño propone una configuración futura basada en las prácticas recomendadas por ServiceNow para cada sector. El objetivo es revisar y mejorar los procesos existentes, en lugar de trasladar sin cambios las personalizaciones de la plataforma anterior. Una vez aprobadas las modificaciones, la herramienta las construye y despliega directamente en el entorno de ServiceNow.
La cuarta fase mantiene una supervisión continua después de la puesta en producción. El sistema está diseñado para detectar desviaciones en las configuraciones y errores que puedan afectar al funcionamiento del CRM o generar incidencias de soporte.
Primeros clientes y disponibilidad
ServiceNow ha identificado a Datacom y Xactly como dos de las primeras organizaciones que utilizan la solución. Datacom ha elegido ServiceNow CRM y Autonomous CRM Engine para ofrecer a sus equipos una visión unificada de los clientes y mejorar la gestión de las actividades comerciales, las ofertas, la prestación de servicios y la atención al cliente.
Mark Hile, director general de Infrastructure Products de Datacom, ha señalado que "necesitamos un CRM que ayude a nuestros equipos a conseguirlo en las áreas de ventas, elaboración de ofertas, prestación de servicios y éxito del cliente".
Xactly, por su parte, ha decidido abandonar su anterior plataforma CRM y concentrar las actividades de ventas, servicio y entrega en un único sistema basado en inteligencia artificial. Sam Zayed, director de ingresos de la compañía, ha explicado que "con ServiceNow Autonomous CRM Engine, ventas, servicio y entrega trabajan por fin desde el mismo sistema".
La herramienta se encuentra en fase de disponibilidad controlada. ServiceNow prevé ampliar sus capacidades durante 2027, aunque todavía no ha comunicado una fecha de disponibilidad general.
Con este lanzamiento, la compañía amplía su oferta de CRM hacia los procesos previos a la implantación, un ámbito en el que las empresas suelen necesitar trabajos de análisis y adaptación antes de sustituir sus sistemas actuales. La propuesta busca reducir las barreras técnicas y económicas que condicionan el cambio de proveedor y facilitar la adopción de su plataforma de gestión de clientes.
