ServiceNow ha anunciado nuevas capacidades para extender el uso de agentes de inteligencia artificial (IA) en las empresas. La compañía ha presentado AI Passport, una solución para verificar los permisos de los agentes durante su ejecución, y ha ampliado ServiceNow EmployeeWorks, su entorno para que los empleados creen asistentes y automatizaciones adaptados a sus tareas. Los anuncios, realizados el 16 de octubre, también incluyen herramientas para supervisar el uso de la IA y controlar sus costes.
Las novedades abordan dos necesidades de las organizaciones: facilitar el desarrollo de aplicaciones y agentes de IA sin depender de forma constante de los equipos técnicos y establecer controles para que estas herramientas operen dentro de los permisos definidos por la empresa. ServiceNow plantea integrar ambas capacidades en su plataforma, junto con funciones de supervisión, auditoría y gestión de los flujos de trabajo.
Jon Sigler, vicepresidente ejecutivo y director general de AI Platform en ServiceNow, ha explicado que "a medida que los agentes de IA se multiplican en las empresas, la visibilidad por sí sola ya no es suficiente. Las organizaciones necesitan tener la certeza de que cada agente de IA opera dentro de los límites de sus autorizaciones". AI Passport responde a esta necesidad mediante credenciales verificables que determinan qué acciones puede realizar cada agente en las distintas fases de un flujo de trabajo.
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AI Passport es una credencial firmada criptográficamente que permite comprobar en tiempo de ejecución las autorizaciones de los agentes de IA, incluidos los desarrollados por terceros. Cada credencial se vincula al contexto empresarial y a las políticas de gobernanza, así como a la información de la base de datos de gestión de la configuración (CMDB) y a las aprobaciones de los flujos de trabajo de ServiceNow.
El mecanismo permite restringir o revocar permisos cuando un agente intenta realizar acciones fuera de los límites establecidos. Entre las medidas previstas figuran la redirección de sus acciones, la limitación de sus capacidades y la desactivación inmediata mediante un mecanismo de parada de emergencia (kill switch). Super Intelligence Control Tower, la solución de ServiceNow para supervisar y gobernar la IA, mantiene registros auditables de la actividad.
La compañía ha anunciado que NVIDIA participa como socio de diseño y lanzamiento de AI Passport. Ambas empresas trabajan en una implementación preparada para entornos de producción mediante NVIDIA Open Agent Safety Platform, que incluye el entorno seguro de ejecución NVIDIA OpenShell y el marco de seguridad NVIDIA Sentry.
AI Passport se basa en especificaciones abiertas para que distintas soluciones de gobernanza, proveedores de identidad y mecanismos de aplicación de políticas puedan emitir y verificar las credenciales. ServiceNow prevé que esta capacidad esté disponible en el cuarto trimestre de 2026.
Los empleados podrán crear sus propios agentes
El segundo anuncio amplía ServiceNow EmployeeWorks con una infraestructura de IA centrada en los empleados. La propuesta permite crear asistentes especializados y automatizaciones sin necesidad de programar, dentro de los permisos y controles establecidos por los administradores.
La plataforma incorpora Productivity Assistants, asistentes que pueden abordar investigaciones complejas, tareas prolongadas y procesos que requieren interactuar con distintos sistemas. Los empleados pueden personalizar su comportamiento, los contenidos que utilizan, las herramientas disponibles y sus permisos de acceso.
Entre los primeros usos previstos para el ámbito de los recursos humanos figuran Talent Insights Assistant, que proporciona información sobre candidatos, contratación y talento; HR Business Partner Assistant, orientado a gestionar solicitudes, aprobaciones y casos de empleados; y Manager Assistant, que facilita a los responsables de equipos el acceso a información sobre el rendimiento y la gestión de sus profesionales.
EmployeeWorks incluye también Research Analyst, que consulta fuentes internas y externas para responder a cuestiones complejas, y Calendaring Assistant, que ayuda a organizar reuniones, resolver conflictos de agenda y reservar salas.
La plataforma incorpora Productivity Routines, una función para crear agentes que ejecutan tareas repetitivas de forma proactiva y en segundo plano. Por ejemplo, un profesional comercial puede configurar un agente que revise su calendario, investigue las cuentas de los clientes con los que tiene reuniones próximas y prepare materiales personalizados antes de comenzar su jornada.
Jacqui Canney, directora de Personas y Capacitación en IA de ServiceNow, ha señalado que "el verdadero potencial de la IA reside en reducir la distancia entre la intención y la acción". La directiva ha vinculado esta evolución con la posibilidad de que los empleados dediquen menos tiempo a coordinar tareas y más a resolver problemas de los clientes que requieren criterio humano.
Desarrollo de herramientas y control del gasto
ServiceNow ha presentado también ToolSmith, un entorno de desarrollo agéntico dirigido a los desarrolladores. La herramienta permite describir en lenguaje natural la automatización que se quiere crear y generar las integraciones necesarias para incorporarla a los asistentes de EmployeeWorks.
Según la compañía, ToolSmith ha sido entrenado con más de 75.000 API y puede elaborar un plan de trabajo, implementar integraciones, probar herramientas y proponer soluciones cuando detecta errores. ServiceNow sostiene que el proceso de creación de herramientas complejas puede pasar de varios días a minutos mediante este sistema.
Por su parte, Conversations API permite incorporar las capacidades de EmployeeWorks en aplicaciones empresariales existentes, terminales de autoservicio y otras herramientas de IA, sin necesidad de rediseñar la arquitectura de los sistemas.
En el ámbito de la gobernanza, ServiceNow ampliará Super Intelligence Control Tower con funciones para detectar sistemas de IA no autorizados, observar la actividad de los agentes y relacionar el consumo de recursos con los resultados obtenidos. La plataforma contará con más de 400 conectores para descubrir sistemas de IA en distintas aplicaciones y proveedores.
Las nuevas funciones de gestión de costes permitirán analizar el gasto por usuario y departamento, así como el consumo durante la ejecución de los agentes. AI Cost Management, integrada en IT Asset Management, reunirá información sobre el coste de los modelos de IA, las funciones de inteligencia artificial incluidas en aplicaciones SaaS, los servicios de los proveedores de nube y las GPU de los centros de datos. También podrá alertar sobre desviaciones presupuestarias.
ServiceNow ha vinculado estas capacidades con las necesidades de sectores regulados, en particular el financiero. Según el Índice de Madurez de la IA en la Banca 2026 de la compañía, el 100 % de los bancos encuestados afirma utilizar IA, pero solo el 24 % dispone de mecanismos de gobernanza acordes con su nivel de adopción.
Las nuevas funciones de EmployeeWorks, ToolSmith y Conversations API se encuentran actualmente en régimen de acceso limitado. AI Passport, la detección de IA en la sombra y AI Cost Management tienen prevista su disponibilidad para el cuarto trimestre de 2026. La solución Operational Resilience para el sector financiero ya está disponible.
