La inteligencia artificial está entrando en el corazón de las empresas: atiende clientes, analiza información, automatiza procesos y comienza incluso a tomar decisiones. Pero mientras la conversación corporativa se concentra en cuánto puede hacer una máquina, surge una pregunta más incómoda para los líderes: ¿qué no debería hacer una IA?
El caso de Bradesco en Brasil ayuda a poner esta discusión en perspectiva. El banco ha desarrollado soluciones de IA para atención al cliente y su chatbot generativo logra resolver alrededor del 90% de los problemas sin intervención humana, según un análisis de Bain. El dato demuestra hasta dónde puede llegar la automatización, pero también abre una discusión fundamental: si la tecnología puede resolver la mayoría de las interacciones, ¿qué ocurre con ese porcentaje de casos que requieren criterio, empatía o responsabilidad humana?
Para la consultora Olivia, esta pregunta debería formar parte de la agenda de la alta dirección. La firma propone un marco para determinar qué procesos son verdaderamente “IA-ables” y cuáles requieren mantener una participación humana.
“La tecnología reduce la incertidumbre técnica y acelera la ejecución, pero carece por completo de la capacidad de asumir consecuencias. El apetito de riesgo, la brújula ética y la responsabilidad ante un error del sistema siguen siendo un monopolio estrictamente humano”, explica Marcelo Blechman, socio director de Olivia. “Trazar la línea entre lo que se automatiza y lo que no es una decisión de gobernanza de la alta dirección, no un proyecto de TI”.
La eficiencia no garantiza confianza
Los datos muestran que el desafío no es exclusivamente tecnológico. El Estudio Global de CX de Five9 señala que el 75% de los consumidores prefiere hablar con un ser humano real para resolver problemas de soporte o atención al cliente, principalmente por la falta de confianza y la frustración frente a determinadas respuestas automatizadas.
La PwC Customer Experience Survey, por su parte, señala que el 86% de los consumidores considera que la interacción humana continúa siendo clave en su experiencia con las marcas. A esto se suma el Informe sobre IA y Empleo de la Organización Internacional del Trabajo (OIT), que plantea que la IA generativa funciona principalmente como complemento de las tareas y advierte sobre los riesgos de una gestión algorítmica excesiva.
Para los C-Level, el mensaje que deben interiorizar es claro: automatizar una tarea no equivale necesariamente a mejorarla. La velocidad y la eficiencia pueden aumentar, pero si el proceso afecta la confianza del cliente, la cultura o la reputación corporativa, el ahorro tecnológico puede terminar generando un costo estratégico.
Cuando la IA también habla por el CEO
El fenómeno alcanza incluso al liderazgo. Olivia advierte sobre el llamado “Enviado por Copilot”, expresión utilizada para describir la proliferación de comunicaciones internas redactadas íntegramente por IA.
El riesgo no está en utilizar la tecnología para estructurar o sintetizar información, sino en permitir que termine reemplazando la voz y el criterio de quienes tienen la responsabilidad de conducir una organización.
“La regla de fondo es simple y aplica para cualquier nivel de la compañía: la inteligencia artificial puede redactar tu mensaje, pero nunca puede ser tu palabra ni puede ser lo que define la cultura de la organización”, sostiene Ezequiel Kieczkier, CEO y cofundador de Olivia.
La discusión, por tanto, ya no debería ser simplemente cuánto puede automatizar una empresa, sino dónde debe detenerse la automatización.
La IA puede convertirse en un poderoso multiplicador de productividad, pero la confianza, la ética, la empatía y la responsabilidad siguen siendo activos que ninguna organización puede delegar por completo en un algoritmo.
Para los líderes empresariales, quizás el verdadero desafío en la era de la IA es no decidir dónde poner más tecnología, sino dónde preservar deliberadamente lo humano.
