La presión por crecer nunca había sido tan alta para las empresas latinoamericanas. En un contexto marcado por la volatilidad económica, la competencia global y clientes cada vez más exigentes, las organizaciones necesitan tomar decisiones más rápidas, operar con mayor eficiencia y encontrar nuevas fuentes de valor. Es precisamente en este escenario donde la inteligencia artificial ha comenzado a ganar protagonismo. Pero más allá del entusiasmo que genera la tecnología, muchas compañías están descubriendo que el verdadero reto no está en implementar IA, sino en preparar al negocio para aprovecharla.
Ninguna organización puede aspirar a ser inteligente si sus procesos siguen fragmentados, sus datos permanecen dispersos y sus equipos trabajan sobre versiones distintas de la realidad. Mientras la inteligencia artificial promete acelerar la innovación, también está poniendo en evidencia las brechas operativas y tecnológicas que muchas empresas aún arrastran. Hoy esta conversación no debería centrarse únicamente en qué herramientas adoptar, sino en cómo construir organizaciones más conectadas, ágiles y preparadas para competir en una economía impulsada por datos.
Para Federico Grosso, Group Vicepresident and GM Latam de ServiceNow, la respuesta pasa menos por la tecnología y más por la capacidad de las organizaciones para reinventarse. Según explica el ejecutivo, “las compañías están dejando atrás una etapa centrada exclusivamente en la eficiencia y la reducción de costos para entrar en una nueva fase de reinvención estratégica. El objetivo ya no es simplemente hacer más con menos, sino replantear cómo crear valor en un entorno cada vez más digital y dinámico”.
Federico Grosso, Group Vicepresident and GM Latam de ServiceNow.
La buena noticia es que el interés empresarial por la inteligencia artificial es real. De acuerdo con ServiceNow, el gasto global en esta tecnología aumentó un 110% y cada vez más organizaciones avanzan desde proyectos piloto hacia implementaciones a escala. Sin embargo, detrás de ese crecimiento existe una brecha importante entre adopción y madurez. Aunque el 59% de las empresas ya utiliza IA agentiva, apenas el 9% ha logrado desarrollar flujos de trabajo verdaderamente autónomos, destaca el ejecutivo.
La diferencia no es menor. Mientras muchas organizaciones continúan incorporando herramientas de IA de forma aislada, las más avanzadas están integrando inteligencia, datos y procesos dentro de una misma arquitectura operativa. Es allí donde la tecnología comienza a generar impacto tangible en productividad, experiencia y crecimiento.
Un ejemplo citado por Grosso es el de Itaú, la institución financiera ha incorporado inteligencia artificial directamente en sus operaciones para evitar más de 300.000 incidentes falsos y generar ahorros cercanos a los US$4 millones anuales. Casos como este demuestran que la IA alcanza su verdadero potencial cuando deja de ser una iniciativa tecnológica y se convierte en parte del negocio.
Sin embargo, el principal obstáculo para avanzar no es la falta de herramientas. Es la complejidad. Según ServiceNow, la empresa promedio opera con más de 300 sistemas diferentes, cada uno con sus propios datos, reglas y procesos. En consecuencia, el 71% de las organizaciones identifica la calidad y disponibilidad de la información como la principal barrera para adoptar inteligencia artificial de manera efectiva. Más preocupante aún, solo el 16% ha logrado reemplazar arquitecturas fragmentadas por plataformas integradas.
Esta fragmentación tiene un impacto directo en la capacidad de innovar. Las organizaciones destinan enormes esfuerzos a conectar aplicaciones, consolidar información y resolver incompatibilidades tecnológicas, cuando deberían estar enfocadas en generar nuevos modelos de negocio, mejorar la experiencia del cliente o acelerar la toma de decisiones.
Por eso, una de las tendencias más importantes que identifica Federico Grosso para los próximos años es la consolidación de plataformas. “Las empresas están comprendiendo que no pueden seguir construyendo iniciativas de IA sobre sistemas heredados que fueron diseñados para operar de manera aislada. La transformación ya no consiste en sumar más soluciones, sino en crear una base tecnológica unificada capaz de conectar datos, flujos de trabajo e inteligencia”, afirma.
Esta evolución ya es visible en sectores que lideran la adopción de inteligencia artificial en América Latina. Los servicios financieros encabezan la lista debido a la cantidad de procesos repetitivos y de alto volumen que pueden beneficiarse de la automatización inteligente, desde la detección de fraudes hasta la gestión de reclamos y la atención al cliente. Manufactura y retail también avanzan rápidamente, impulsados por la necesidad de optimizar cadenas de suministro cada vez más complejas y responder a consumidores que demandan experiencias más ágiles y personalizadas.
Pero el avance de la IA trae consigo una discusión igualmente relevante: la gobernanza. A medida que los agentes inteligentes asumen tareas críticas para el negocio, las organizaciones necesitan garantizar transparencia, seguridad y cumplimiento regulatorio. Grosso sostiene que la tensión entre velocidad e innovación responsable es, en realidad, una falsa dicotomía. Las compañías más exitosas están demostrando que es posible avanzar rápido sin perder el control.
Los datos respaldan esta visión. “El 69% de las organizaciones líderes en adopción de IA incorpora mecanismos de confianza, supervisión y transparencia desde el diseño de sus procesos, frente a apenas el 16% de aquellas que aún están rezagadas. La diferencia radica en entender que la gobernanza no debe ser una barrera para la innovación, sino un habilitador para escalarla con confianza”, complementa el ejecutivo de ServiceNow.
Otro elemento clave es el talento. Para la compañía, el éxito de la transformación digital dependerá cada vez más de la capacidad de las empresas para desarrollar nuevas habilidades dentro de sus equipos. La inteligencia artificial puede automatizar tareas operativas, pero las decisiones estratégicas, las relaciones humanas y la capacidad de innovación seguirán dependiendo de las personas. De hecho, Grosso enfatiza que cuando la IA se implementa correctamente no reemplaza a los colaboradores, sino que les permite enfocarse en actividades de mayor valor.
Desde una perspectiva regional, América Latina está en una posición particularmente interesante. La combinación de inversiones crecientes en infraestructura digital, una fuerza laboral cada vez más familiarizada con la tecnología y un ecosistema empresarial dispuesto a modernizarse ha convertido a la región en una prioridad estratégica para múltiples proveedores globales.
Mirando hacia adelante, Grosso identifica tres movimientos que marcarán la agenda empresarial durante los próximos 12 meses: la consolidación de plataformas tecnológicas, la evolución de la IA agentiva hacia ecosistemas de agentes coordinados entre diferentes áreas de negocio y la modernización de la infraestructura que soporta los datos corporativos.
“Para los líderes empresariales, las decisiones son claras: comprometerse ahora a reemplazar sistemas heredados, invertir en marcos de gobernanza de IA antes de que el despliegue escale y desarrollar capacidades de la fuerza laboral mediante programas de capacitación personalizados. Las organizaciones que actúen con decisión en estos tres frentes se adelantarán. Las que retrasen se encontrarán jugando a ponerse al día mientras los competidores capturan cuota de mercado y ventaja en innovación”, concluye Federico Grosso, Group Vicepresident and GM Latam de ServiceNow.
