Foto: cortesía. Portal ERP LATAM.
IFS anunció que Miele, un reconocido fabricante de electrodomésticos, está ampliando su asociación existente con IFS para transformar sus operaciones de servicio de campo a nivel global. Tras implementaciones exitosas en Australia y Nueva Zelanda, Miele planea desplegar IFS Cloud impulsado por IA en más de 25 países durante los próximos cinco años.
Miele busca transformar la operación de sus servicios con la IA Industrial en el centro de su estrategia, para ofrecer mejores experiencias a sus clientes mediante la ejecución rápida y eficiente de procesos integrales. El despliegue de IFS Cloud abarca todo el ciclo de vida del servicio, desde el primer contacto con el cliente hasta la entrega de soluciones orientadas al servicio, mejorando las tasas de resolución en la primera visita y acelerando la solución para el cliente.
Al aprovechar el IFS.ai incorporado en la solución de Gestión de Servicios de Campo (FSM) de IFS para optimizar la programación dinámica de su red de técnicos, incluidos tanto técnicos de Miele como socios, la empresa está permitiendo una planificación inteligente basada en habilidades, cuidadosamente alineada con la disponibilidad de repuestos.
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Las implementaciones en Australia y Nueva Zelanda se completaron en nueve meses, cubriendo aproximadamente 200 técnicos de campo y agentes de centros de llamadas. Las capacidades de Gestión de Servicios de Campo (FSM) de IFS permiten a Miele analizar patrones en las solicitudes de servicio, predecir fallos de equipos y recomendar asignaciones óptimas de técnicos, asegurando que el recurso adecuado, con las habilidades y componentes necesarios, llegue en el momento adecuado. Este enfoque no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también respalda los compromisos de sostenibilidad de Miele utilizando enrutamientos basados en IA para reducir las emisiones de CO₂ y minimizar las distancias de viaje.
Axel Kruse, vicepresidente senior de la Unidad de Atención al Cliente de Miele, comentó: "Nuestra transformación de servicio se centra en ofrecer una experiencia más inteligente y proactiva para nuestros clientes, resolviendo problemas más rápido, de forma más sostenible y con menos interrupciones. La IA industrial nos permite anticipar demandas, optimizar nuestras operaciones globales de servicios y resolver cada vez más problemas de forma remota. El exitoso despliegue en Australia y Nueva Zelanda nos ha dado la confianza para escalar este modelo a nivel global, apoyando nuestra ambición de fortalecer la confianza y la fidelidad de los clientes en todos los mercados donde operamos".
Por su parte, Mark Moffat, CEO de IFS, declaró: "La transformación de Miele demuestra cómo la IA Industrial puede escalarse con éxito cuando se dispone de la base y el soporte adecuados. A través de IFS Success, ayudamos a Miele a ofrecer experiencias de servicio excepcionales a sus clientes finales, asegurando que cada momento de servicio cumpla con los altos estándares por los que la marca es conocida. Les estamos ayudando a acelerar el tiempo de valoración, mitigar riesgos y complementar a sus equipos internos con experiencia probada mientras amplían su despliegue global. Estamos orgullosos de trabajar junto a Miele, apoyando su adopción de operaciones de servicio habilitadas por IA para transformar la experiencia del cliente".
Como cliente de IFS Success, Miele trabajará con IFS dentro del marco de clientes de IFS Success para lograr un retorno más rápido de sus inversiones en IFS. El marco proporciona acceso a expertos en IFS, mejores prácticas probadas y directrices estructuradas para reducir los riesgos de implementación, minimizar la interrupción y complementar a los equipos internos de Miele.
