Google Cloud presentó los resultados de su estudio anual Retail Garage 2026, que analiza la experiencia del usuario digital en el sector minorista de México. Se trata de la segunda edición desarrollada para LATAM en español en colaboración con expertos en UX y estrategia de R/GA, donde evalua la eficiencia de la jornada de compra en entornos digitales.
El estudio evaluó a 30 retailers en Hispanoamérica de los cuales 17 se encontraban en México, obteniendo una muestra significativa que remarca las demandas actuales de los consumidores por procesos más simples, rápidos y personalizados, sin embargo también persisten desafíos estructurales en búsqueda, atención y cierre de compra que impactan la conversión y la lealtad del cliente en la era de la Inteligencia Artificial.
“Los líderes buscan mejorar la experiencia de sus clientes a través de la tecnología, principalmente al pasar de chatbots a agentes de IA, pero innovar debe tener un propósito, con agentes de IA que estén realmente enfocados en dar resultados correctos en el retail digital: que ayude a cerrar una venta, a hacer ventas cruzadas con base en lo que tienen en el carrito, o uno que simplemente guíe por el proceso y ayude a saber lo que estoy buscando”, menciona Carlos Morales, director de cuentas corporativas de retail en Google Cloud.
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A pesar de identificar una mayor madurez en el mercado, el estudio identifica desafíos estructurales que frenan las ventas y la lealtad del cliente:
- Búsquedas sin contexto: 10 de los 17 e-commerce mexicanos no mostraron resultados relevantes para búsquedas semánticas, es decir, no lanzaban resultados basadas en contexto como "producto para piel seca".
- Errores tipográficos fatales: 7 de los 17 e-commerce no mostraron resultados cuando hubo un typo en la búsqueda, cómo “camiza” en lugar de “camisa”, perdiendo clientes dispuestos a comprar.
- La barrera de la lentitud: El 82% de los retailers (14 de 17) no logra cargar su contenido principal en el tiempo ideal de 2.5 segundos, frustrando al consumidor desde el primer clic y aumentando la taza de abandono.
- Asistencia desconectada: De 14 chatbots analizados en México, solo 2 fueron capaces de actuar como asistentes de compras al transferir el servicio a un humano de forma exitosa, sin perder el contexto de la conversación.
Invisibilidad de inventario: Solo 3 de los 17 e-commerce mostraron la disponibilidad del inventario en tiempo real de las tiendas en la página de resultados de búsqueda. Este punto es crucial ya que puede desencadenar cancelación de pedidos y, a su vez, impacto en la CX y reputación.
“Hoy la mayoría de los retailer no tiene sus chatbots conectados a sus inventarios. Entonces, cuando yo ya hice mi carrito, resulta que mi producto no está disponible, generando una experiencia de compra totalmente adversa a lo que el usuario está buscando”, agregó Carlos Morales.
Por su parte, Marco Pieck, Field Marketing Manager de Google Cloud en México agregó: “Estamos viendo que muchas experiencias digitales siguen teniendo fricciones justo en el momento más crítico: cuando el cliente ya quiere comprar. El reto de los retailers es rediseñar toda la experiencia para que la tecnología entienda intención, contexto y necesidad en tiempo real. La Inteligencia Artificial permite hoy pasar de flujos rígidos a experiencias verdaderamente intuitivas, donde buscar, comprar y recibir soporte es parte de un mismo proceso”.
El estudio también destaca que existen ventanas de oportunidad que la IA multimodal ya puede resolver.
- Carga automática del carrito a partir de imágenes o documentos: Ninguno de los 3 supermercados analizados permitió la carga de una foto o un documento con una lista de compras.
- Digitalización y procesamiento inteligente de documentos médicos: Solo 1 de las 3 farmacias analizadas permitió el envío de recetas digitales, en al menos una de las plataforma.
"El retail en el país atraviesa uno de los momentos más competitivos de su historia. Por un lado, los consumidores esperan experiencias completas, rápidas y personalizadas, y por otro; los retailers aún tienen oportunidades para impulsar la innovación con el poder de la IA y enriquecer la experiencia que brindan a través de su sitio de comercio electrónico. No habilitar este tipo de experiencias no es una limitación técnica, es una oportunidad de negocio que se está dejando pasar", mencionó Morales.
Para superar estas barreras, Google Cloud presentó el ecosistema de "comercio agéntico". Basada en Gemini, esta tecnología permite a los minoristas desplegar agentes de IA capaces de ejecutar acciones autónomas, como el Shopping Agent, que automatiza la creación de carritos mediante el procesamiento de imágenes o listas manuscritas. Estas soluciones, junto a la plataforma Gemini Enterprise for CX, integran la atención al cliente con las ventas y conectan el inventario físico en tiempo real, permitiendo que las empresas en México transformen las interacciones fragmentadas en experiencias de compra fluidas y de alta conversión
