En un mercado donde la lealtad pende de un hilo y la conectividad democratizada permite cambiar de marca con un solo clic, la Experiencia del Cliente (CX) ha dejado de ser un plus que ofrece la empresa para convertirse en la estrategia financiera más rentable.
El 44% de las empresas en la región afirma que el mejorar la experiencia del cliente sigue siendo su principal reto, según el State of Customer Service de HubSpot, un porcentaje alto si consideramos que el 93% de los consumidores está dispuesto a volver a comprar sólo si se le ofrece una buena experiencia. Esta retención como consecuencia de una experiencia positiva puede incrementar ingresos entre un 25% y un 95%.
Estudio similar de Genesys destaca que el 41% de los consumidores en latinoamérica recomendó una empresa tras una CX positiva en el servicio, incluso el 86% está dispuesto a pagar más a una marca si la experiencia de compra es superior; por otro lado, un 30% dejó de consumir un producto o servicio en el último año debido a su mala experiencia en atención, y el 64% abandonó por completo una marca tras una sola mala experiencia.
Las expectativas de los clientes están evolucionando, buscando opciones avanzadas de tecnología que les permita mayores niveles de personalización y automatización, lo que impulsa a renovar estrategias de CX. En Genesys destacan que el 76% de los líderes de CX está usando o probando una IA para personalizar la atención que reciben sus consumidores.
Esta tecnología tiene el potencial de mejorar la atención que pueda reflejarse directamente en aumento de ingresos. De acuerdo con el Zendesk CX Trends 2026, el 86% de los consumidores mexicanos considera que la experiencia de atención debería ser mucho mejor que la actual, ya que el 88% espera que la IA mejore la calidad del servicio en el corto plazo. Pero para lograrlo, la IA debe ser aplicada de modo estratégico y entrenado de manera ejemplar; ya no basta con un chatbot, se requieren agentes de IA realmente inteligentes: el 82% de los usuarios se frustra cuando tiene que repetir información a la IA, y el 79% espera disponibilidad las 24 horas, los 7 días de la semana, impulsada por la IA.
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La brecha de la percepción de la alta dirección
A pesar de que los datos son contundentes, persiste una disparidad crítica entre la percepción de los consumidores y la de las empresas, denominada por Genesys como Delivery Gap. Mientras que el 80% de las empresas cree ofrecer un servicio de excelencia, solo el 8% de los clientes coincide con esa afirmación.
Esta disparidad se debe a que las expectativas no son estáticas. "No se trata de ir de un punto A a un punto B en temas de experiencia del cliente, ya que las expectativas van a seguir creciendo y están en constante evolución; las demandas que cubrieron hace meses pueden ser muy diferentes a las actuales. Para los líderes de CX debe ser tan importante satisfacer lo que hoy quieren los clientes, como estar siempre preparados a lo que van a querer mañana”, señaló Sebastian Menutti, Industry Director de Frost & Sullivan.
En Latinoamérica, esta sensación es aún mayor: la región supera el promedio global en la creencia de que una empresa es tan buena como su servicio técnico o de atención.
Las empresas deben actualizar constantemente sus estrategias de cara al cliente, bajo la única constante de que los clientes quieren inmediatez y esperan que las marcas tengan el contexto necesario en cada interacción, según datos de Frost & Sullivan, considerando la CX como el factor principal al elegir una marca a la cual le ofrecen lealtad. Incluso, un 82% espera que las marcas entiendan sus necesidades incluso antes de expresarlas, dando paso a la CX predictiva que habilita ventas cruzadas y una hiperpersonalización del cliente, lograda en su mayoría gracias a la Inteligencia Artificial.
De centro de costos a generador de revenue
La integración de la Inteligencia Artificial en la experiencia del cliente no solo está optimizando procesos, sino rediseñando el journey completo. Según datos de Genesys, el contact center tiene que dejar de verse como un centro de costos para empezar a darle valor como motor de ingresos, siendo el único lugar donde el cliente, el negocio y la operación se encuentran todos los días.
Para lograrlo, la IA es pieza clave. Su incorporación a las estrategias ya ha mostrado impactos medibles:
- 97% de satisfacción en interacciones orquestadas por IA
- Reducción del 15% en tiempos de atención que impactan en la eficiencia.
- Aumento del 30% en la retención de clientes.
"La IA no reemplaza la experiencia humana, la potencia. Es el motor para pasar de una atención reactiva a una orquestación predictiva", afirma Mauricio Giraldo, Senior Director Solution Consulting de Genesys.
La diferenciación ya no está en la herramienta sino en la ejecución y la capacidad de escalar. En un entorno donde el 64% de los consumidores abandona una marca tras una sola mala experiencia, la tecnología es el mejor aliado para mantener la empatía y el contexto en miles de interacciones con los clientes, aumentando no sólo la retención y lealtad, sino aumentando las ventas y mejorando la competitividad.
