Gilberto Garza, Vicepresidente de Ventas de Zendesk Latinoamérica. Foto: cortesía. Portal ERP México.
De acuerdo con Zendesk, la experiencia del cliente es uno de los sectores más impactados de forma inmediata por la inteligencia artificial. Esta tecnología está transformando de manera profunda la relación entre las empresas y sus clientes, permitiendo interacciones más ágiles, personalizadas y significativas que impulsan tanto la lealtad como el crecimiento del negocio.
Sin embargo, aún existe una brecha entre lo que las compañías creen ofrecer y la percepción real de los consumidores, sin mencionar que aún se enfrentan desafíos importantes en materia de autenticación, contactos repetidos, pérdida de contexto y la necesidad de interacciones más conectadas, predictivas y empáticas.
Ante este panorama, Zendesk destaca que la IA es un motor para anticipar necesidades, acelerar resoluciones y fortalecer la relación entre marcas y clientes, teniendo el potencial de convertirse en una ventaja competitiva cuando se equilibra la automatización con la empatía humana. “Las compañías que logren aprovechar la IA para anticipar y resolver las necesidades de sus clientes de manera más humana serán las que lideren la próxima década”, afirmó Fernando Egea, Vicepresidente Global de Business Consulting para Zendesk.
Te puede interesar: Zendesk agrega nuevas capacidades de IA en su Resolution Platform
Zendesk actualiza su oferta para mejorar la CX y EX
Entre las principales novedades presentadas, Zendesk dio a conocer nuevas funcionalidades dentro de su Resolution Platform, destacándose el AI Agent Builder, que permite crear agentes de IA mediante comandos en lenguaje natural; el AI Insights Hub, una plataforma de generación de insights en CX que ofrece reducir hasta en 90% el tiempo de resolución; el Knowledge Builder, que hace más transparente el razonamiento de la IA; y el Action Builder, diseñado para conectar jornadas de atención de manera sencilla y sin necesidad de código.
Otras novedades incluyen Zendesk Quality Assurance, un complemento que garantiza la calidad de las interacciones, y Workforce Management (WFM), que utiliza inteligencia artificial para mejorar la productividad y el compromiso de los equipos.
Para las áreas internas, la compañía presentó la Zendesk Employee Service Suite, una solución omnicanal que impulsa una mejor experiencia para colaboradores e integra plataformas como Workday, potenciando la eficiencia operativa y la colaboración entre equipos.
De acuerdo con el estudio global de Zendesk “Three Ways AI Will Reshape HR by 2028”, el 89% de los líderes de RR. HH. considera que la IA transformará completamente la forma en que los empleados interactúan con sus organizaciones, impulsando servicios más personalizados, proactivos y disponibles 24/7.
La meta de la empresa es automatizar hasta el 80% de las interacciones dentro de sus plataformas. Los ejecutivos de Zendesk destacan que la experiencia del cliente no se trata solo de resolver tickets, sino de construir vínculos que combinan menor esfuerzo, emociones positivas y éxito del cliente. Esa visión se refleja en la llamada “Pirámide de la Experiencia”, que busca equilibrar la eficiencia operativa con las conexiones emocionales y los resultados tangibles.
Entre los clientes que Zendesk destacó en la región se encuentran:
- Avianca ha escalado su operación digital con más de mil agentes, integrando IA y herramientas como Copilot para acelerar resoluciones y mejorar la consistencia del servicio.
- Kushki, plataforma de procesamiento de pagos, ha logrado la automatización con IA que fortalecen la confianza y la seguridad en múltiples mercados regulados.
- Lulo Bank, neobanco colombiano, ha implementado IA y Copilot, alcanzando hasta un 39% de resoluciones automáticas y un CSAT del 91%, manteniendo un tono humano en cada interacción.
- Omnilife, empresa mexicana de suplementos alimenticios y productos de belleza, se ha respaldado de Zendesk para ofrecer visibilidad global y soporte multilingüe en más de 21 países, mejorando métricas de atención y fortaleciendo la conexión con miles de empresarios.
“Hoy la IA no es una promesa futura, es una herramienta que ya está ayudando a las empresas a crecer, reducir esfuerzos y ofrecer experiencias más cercanas y consistentes. Nuestro compromiso es acompañarlas en esta evolución, ayudándolas a combinar la eficiencia de la automatización con la empatía que solo las personas pueden ofrecer”, afirmó Gilberto Garza, Vicepresidente de Ventas de Zendesk Latinoamérica.
