Paulina Treviño, directora de Solution Engineering en Salesforce. Foto: cortesía. Portal ERP México.
De acuerdo con Salesforce, el ciclo del desarrollo de agentes de Inteligencia Artificial tiene tres fases: compilación, prueba e implementación; y si bien muchas organizaciones han superado el paso inicial al crear sus primeros agentes, el verdadero desafío comienza con la implementación.
“El uso de los agentes está impulsando que las empresas puedan ser más autónomas, estratégicas e inteligentes. Cuando salieron los agentes a finales del 2024, muchas organizaciones comenzaron a correr pilotos, a utilizarlos y vieron que podían utilizarlos como un asistente que podía responder preguntas sencillas, pero conforme fue pasando el tiempo, fueron adoptando más contexto y comenzaron a realizar más tareas. Hoy, muchos de nuestros clientes los están adoptando en procesos complejos que les permita entregar una mejor experiencia al cliente”, comentó Paulina Treviño, directora de Solution Engineering en Salesforce en entrevista para Portal ERP México.
Sin embargo, una vez que los agentes comienzan a gestionar transacciones reales, a menudo comienzan a detectarse los primeros problemas: visibilidad crítica sobre el comportamiento de los agentes, datos incorrectos, prioridades incorrectas, salir en vivo sin gobernanza, entre otros. Estas brechas no sólo ocasionan procesos lentos por los ajustes que se tienen que realizar, sino que genera disminución de confianza y costos no planificados.
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Para ayudar a resolver estos desafíos de la nueva era de agentes, Salesforce presenta Agenforce 360, la nueva versión de su plataforma que conecta personas y agentes para ofrecer una mejor interacción con los clientes, empleados, operaciones y agentes bajo un solo dashboard.
Agentforce 360 Platform ofrece unificar datos, Inteligencia Artificial, CRM, área de desarrollo y seguridad en una única plataforma. Bajo los lineamientos de esta plataforma, se habilita el acceso metadatos unificados para cada agente y nube, brindando así un mejor rendimiento, empoderando a los empleados y brindando mejores experiencias a los clientes.
Al tener agentes mejor entrenados, datos conectados y gobernanza, los empleados pueden conectar con los clientes de una manera nueva, sin importar si es el departamento de ventas, servicio, marketing, recursos humanos, ingeniería, o servicios TI, ya que esta plataforma ofrece más precisión gracias al contexto y la capacidad de predicción.
“En Salesforce buscamos convertir a nuestros clientes en una empresa realmente agéntica, en donde los agentes y los humanos puedan trabajar de la mano para ser mucho más productivos”, agregó Treviño.
Otro de los anuncios que robustecen la oferta es Data 360, que ofrece contexto de confianza a las empresas que implementan agentes, conectando todos los datos de la empresa con Zero Copy, convirtiendo datos no estructurados en datos estructurados para su aprovechamiento en modelos de IA. Además, ofrece habilitar a los agentes para que recuerden conversaciones, creando contexto inteligente.
“La data sigue siendo el corazón a través de la cual los agentes van a poder trabajar de una mejor forma, por lo que en Salesforce estamos enfocados en ofrecer nuevas capacidades que permitan una IA más precisa y basada en necesidades clave, lográndolo con datos exactos, datos reales, y es algo que Data 360 está logrando”, finalizó Paulina Treviño.
