Isidro López, Senior Solutions Consultant en Zendesk México; y Gilberto Garza, Vicepresidente de Ventas para Zendesk LATAM. Foto: Karina Rodríguez para Portal ERP México.
De acuerdo con la edición 2026 del estudio anual Zendesk CX Trends, México se encuentra entre los países donde la inteligencia artificial (IA) está transformando con mayor fuerza la experiencia del cliente. De acuerdo con el reporte, 88% de los consumidores mexicanos espera que la IA mejore la calidad del servicio y 69% afirma haber incrementado el uso de herramientas de inteligencia artificial en el último año, lo que demuestra una adopción acelerada y una expectativa creciente hacia experiencias más rápidas, personalizadas y transparentes.
Esta evolución obliga a las organizaciones a acelerar la modernización de sus estrategias de servicio para responder a un nuevo estándar en el mercado. El estudio también destaca que este contexto representa una oportunidad clave para que las empresas mexicanas se posicionen como referentes en experiencia del cliente. La adopción estratégica de IA les permite anticipar necesidades, ofrecer respuestas más precisas y generar relaciones de confianza con consumidores cada vez más informados.
“Quedó atrás la idea de que la IA iba a reemplazar a las personas; la IA está potenciando al capital humano. Mientras la IA se encarga de resolver problemas sencillos y tareas repetitivas, el capital humano se encarga de atender aquellas tareas más complejas y que requieran la atención personalizada que buscan los clientes, además, los libera de estas tareas repetitivas que solían absorber mucho tiempo, para que puedan centrarse en tareas que entreguen más valor al negocio”, afirmó Gilberto Garza, Vicepresidente de Ventas para Zendesk LATAM.
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Los consumidores mexicanos esperan experiencias más humanas y transparentes impulsadas por IA
En México, el uso de herramientas de inteligencia artificial por parte de los consumidores avanza rápidamente. Hoy, las personas ya no solo valoran la eficiencia, sino también la empatía y la claridad en cada interacción.
El reporte muestra que:
- 88% de los mexicanos espera que la IA mejore la calidad del servicio.
- 86% considera que la experiencia de atención debería ser mucho mejor que la actual.
- 82% se frustra cuando tiene que repetir información.
- 79% espera disponibilidad las 24 horas, los 7 días de la semana, impulsada por la IA.
Además, 69% afirma haber incrementado el uso de herramientas de inteligencia artificial en el último año, reflejando un crecimiento más acelerado que el promedio global y regional. Este ritmo demuestra que México se ha convertido en un mercado especialmente receptivo a la IA, pero también más crítico frente a su desempeño: los consumidores quieren tecnología que entienda, responda y actúe con sentido.
Personalización, más que un valor agregado, es una expectativa
La búsqueda de experiencias más fluidas y adaptadas coloca a los mexicanos entre los consumidores más exigentes del mundo.
- 73% afirma que la IA generativa elevó sus expectativas de respuestas más rápidas, mientras que 78% valora recibir explicaciones en un lenguaje claro sobre decisiones automatizadas.
- Casi 95% espera total transparencia sobre cómo la IA llega a sus conclusiones — una señal de que la confianza dependerá de la capacidad de las empresas para explicar de forma sencilla la lógica detrás de la tecnología.
En otras palabras, aunque el uso de la IA crece rápidamente entre los consumidores mexicanos, su aceptación plena dependerá de que las empresas logren combinar velocidad, personalización y transparencia.
Los líderes empresariales aceleran la adopción de IA avanzada
Del lado de las empresas, los líderes de experiencia del cliente en México están respondiendo a esta nueva realidad:
- 89% afirma que la IA ya es el principal motor de las interacciones con los clientes.
- 91% asegura que la tecnología mejora la precisión de los datos y las métricas de negocio.
- 92% planea implementar sistemas de Quality Assurance con cobertura total para humanos e IA en el próximo año.
- 90% reconoce que los clientes esperan experiencias rápidas y fluidas en todos los canales.
Asimismo, 97% de los ejecutivos de CX considera que la IA multimodal —capaz de integrar texto, voz, imagen y video en una sola conversación— “parecerá casi mágica” para los usuarios. Según sus proyecciones, esta tecnología reducirá en 59% el tiempo promedio de resolución de los casos.
“En Zendesk, observamos cómo la aplicación inteligente de la IA está transformando la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes”, añadió Isidro López, Senior Solutions Consultant en Zendesk México. “Al combinar datos, historial y señales en tiempo real, las compañías pueden anticipar necesidades y ofrecer soluciones inmediatas sin perder el toque humano que los consumidores valoran. Esta capacidad de respuesta proactiva no solo mejora la experiencia del usuario, sino que también impulsa la eficiencia operativa y la fidelización”.
