La Pontificia Universidad Católica del Perú (PUCP) es una institución privada de educación superior fundada en 1917. Reconocida por su excelencia académica y rigor en la enseñanza e investigación, cuenta actualmente con 40 centros e institutos, entre ellos el Instituto para la Calidad, dedicado principalmente a programas de educación continua y consultoría en gestión de calidad y optimización de procesos.
En años recientes, el Instituto para la Calidad de la PUCP comenzó a enfrentar nuevos retos asociados a la gestión de la demanda y al acompañamiento oportuno de potenciales clientes. Antes, quienes buscaban servicios de capacitación o consultoría debían enviar un requerimiento formal; sin embargo, el elevado volumen de solicitudes hacía que los tiempos de respuesta se extendieran, dificultando una interacción ágil y efectiva desde el primer contacto.
Este proceso manual complejizaba la entrega de información en etapas posteriores, reduciendo la probabilidad de generar un vínculo sólido que condujera potenciales clientes a la contratación de sus servicios.
Este escenario impulsó a la institución a apostar por herramientas con un añadido de inteligencia artificial generativa (GenAI) para acelerar la atención, mejorar la experiencia de los clientes y fortalecer su proceso comercial. Para acompañar este camino de evolución tecnológica, se respaldaron de Oracle.
“Las tecnologías avanzan rápido y a veces la solución no llega tan pronto como quisiéramos. Por ellos acudimos con Oracle, donde siempre encontramos a alguien al otro lado con buena disposición, que dice ‘voy a buscar la solución y regreso’, y lo cumple. Eso nos da confianza, seguridad y respaldo”, afirmó José Carlos Flores Molina, director del Instituto para la Calidad de la PUCP.
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La migración de estas soluciones a Oracle Cloud Infrastructure (OCI) reforzó la integración, el desempeño y la confiabilidad del entorno tecnológico institucional. Más adelante, al incorporar GenAI para optimizar la gestión de la demanda y la atención a potenciales clientes, el Instituto para la Calidad de PUCP volvió a apostar por Oracle, integrando además el sistema de diseño Redwood para ofrecer experiencias más intuitivas y consistentes en sus aplicaciones en la nube.
Con ayuda de la GenAI de Oracle Cloud, el Instituto para la Calidad de la PUCP automatizará el primer contacto con clientes y fortalecerá la conversión de demanda en capacitación y consultoría.
Agilidad en la CX y una gestión académica más eficiente, los resultados hasta ahora
Con la integración de inteligencia artificial generativa en Oracle Customer Experience, el Instituto para la Calidad de la PUCP pasará a ofrecer una atención más ágil, eficiente y personalizada a quienes buscan programas de capacitación o servicios de consultoría.
El primer contacto, antes dependiente de requerimientos formales y tiempos de respuesta extensos, ahora es gestionado por un flujo de herramientas automatizadas que identifican necesidades, presenta la oferta disponible y orienta al usuario desde el inicio. Esta automatización libera al equipo humano para intervenir en etapas de mayor valor, con información ya contextualizada, acelerando el proceso de orientación y decisión.
La adopción de la GenAI habilita al Instituto para la Calidad – PUCP para evolucionar hacia un modelo académico y comercial más inteligente, en el que los datos y la tecnología apoyan decisiones clave.
A través de Oracle Analytics, la institución fortalece su capacidad de análisis sobre demanda, comportamiento de clientes y desempeño de su oferta educativa. Como siguiente paso, el equipo explora el uso de la GenAI alimentada con datos históricos para sugerir programaciones, cursos, horarios y docentes alineados con la demanda, contribuyendo a una gestión académica más eficiente y estratégica.
Más allá de la operación, el Instituto para la Calidad de la PUCP inició un proceso interno de aprendizaje y experimentación para incorporar la IA de Oracle en sus procesos. Este enfoque busca llevar a la organización no solo como usuaria de IA, sino como generadora de conocimiento aplicado, fortaleciendo su propuesta de valor en educación continua, investigación aplicada y servicios profesionales.
