Hay una conversación que tengo casi todas las semanas. Un gerente de operaciones me cuenta que implementaron el ERP hace tres años, que costó lo que cuesta, que el proyecto se cerró bien. Y después, en la misma frase, me cuenta que su equipo mantiene once planillas.
No es contradicción. Es el estado normal del comercio en América Latina.
El ERP hizo lo que prometió: guardar la verdad contable de la empresa. Nunca prometió coordinar la operación. Y la operación de un retailer, un eCommerce o un operador logístico no vive en un sistema: vive en quince. El ERP, la plataforma de venta, los marketplaces, los couriers, la pasarela de pago, el sistema de atención, el módulo de facturación, dos herramientas que compró un área sin avisarle a nadie. Cada uno resuelve bien su pedazo. Ninguno tiene la foto completa.
Entonces alguien la arma a mano.
Lo he visto en más de doscientas reuniones con empresas de la región, y el patrón no cambia: el sistema de integración más caro que tiene una empresa no es un software. Es su equipo de operaciones. Gente capaz, con criterio, con años de contexto, dedicando la mañana a copiar datos de una pantalla a otra. Ese trabajo no aparece en ningún presupuesto de tecnología, pero se paga todos los meses.
Sobre ese escenario llegó la inteligencia artificial. Y llegó con una promesa que en el papel calza perfecto: si el problema es trabajo repetitivo, aquí hay algo que hace trabajo repetitivo.
Lo que veo en la práctica es más incómodo. Muchas empresas están instalando inteligencia artificial encima de procesos que siguen desconectados. Compran un asistente conversacional que no puede consultar el estado real de un pedido, porque ese estado está repartido entre tres sistemas que no se hablan. Piden un modelo que prediga demanda con datos que alguien todavía consolida a mano en Excel. Automatizan una tarea sin cambiar el proceso que la hacía necesaria.
El resultado es un piloto que funciona en la demostración, se presenta al comité, y a los seis meses nadie lo usa. No falló la inteligencia artificial. Falló el orden en que se hicieron las cosas.
Porque la inteligencia artificial no es un problema de modelos. En 2026 el modelo es un servicio: se contrata, se cambia, se vuelve más barato cada trimestre. El cuello de botella está antes. Para que un agente ejecute una acción real —reasignar un despacho, ajustar un precio, resolver una solicitud de un punto de la red— necesita tres cosas que la mayoría de las empresas no tiene ordenadas: acceso a los sistemas donde vive la operación, un proceso con dueño y reglas explícitas, y datos que signifiquen lo mismo en todas partes.
Eso no se compra. Se construye. Y es un trabajo mucho menos vistoso que anunciar un piloto de inteligencia artificial.
Yo lo aprendí operando, no analizando. Con mi socio Octavio Flores dirigíamos la operación de retail media de Walmart en Chile. Nos tocó un proyecto que la planificación interna estimaba en doce meses y lo entregamos en tres, con cerca de 90% menos horas manuales en el proceso. Después construimos cuatro herramientas más. Todas funcionaron. Y todas fueron más lentas de lo necesario por la misma razón: cada una tuvo que volver a tender desde cero los mismos puentes entre los mismos sistemas. Si esa base hubiera existido, los tres meses habrían sido semanas.
De ahí sale una convicción que hoy es el trabajo de mi vida: la capa que falta en el comercio latinoamericano no es una herramienta más. Es la base sobre la que todas las demás dejan de ser proyectos y pasan a ser operación.
Para un gerente de operaciones o un líder de tecnología que está evaluando qué hacer este año, la pregunta útil no es cuál modelo de inteligencia artificial adoptar. Es más simple y más difícil: cuáles son los tres procesos donde mi equipo está actuando como pegamento entre sistemas, y qué haría falta para que no tuviera que hacerlo.
Respondida esa pregunta, la inteligencia artificial llega casi por descarte. Y llega para operar, no para presentarse en un comité.
Mi apuesta es que la próxima generación de empresas de la región no va a competir por tener la mejor inteligencia artificial. Va a competir por tener la operación más ordenada. Lo primero se contrata. Lo segundo se diseña.
Creemos que todas las empresas de América Latina pueden ser operacionalmente autónomas. Y eso no empieza con un modelo. Empieza con la casa ordenada.
