La Bundesliga ha seleccionado a ServiceNow como socio oficial de CRM para centralizar y optimizar la atención a sus aficionados. Con esta decisión, la principal asociación de fútbol profesional de Alemania amplía la colaboración con la tecnológica, que ya ejercía como socio oficial de flujos de trabajo, incorporando la plataforma tecnológica Customer Service Management para unificar su modelo de gestión de usuarios en un entorno único.
Desde la puesta en marcha de esta infraestructura tecnológica, la organización deportiva ha integrado siete canales digitales de atención a los usuarios. Este despliegue ha permitido resolver el 89% de las consultas durante la primera interacción, reduciendo además a más de la mitad el volumen global de incidencias abiertas respecto a la temporada anterior. La asociación, que engloba a 36 clubes profesionales y cuenta con seguimiento en más de 200 países, responde con esta medida al incremento en la demanda de respuestas rápidas e interacciones multicanal.
Para detallar el impacto organizativo del proyecto, el director de Producto y Tecnología de Bundesliga Media, Bastian Zuber, ha explicado que la adopción de ServiceNow CRM ha transformado la forma en que la organización interactúa con su público al integrar en una única plataforma las interacciones procedentes de distintos canales. Según ha señalado, la combinación de automatización e información les ha permitido resolver el 89% de las consultas en el primer contacto y reducir los casos a más de la mitad, "capacidades que nos ayudan a reforzar la relación con los aficionados a gran escala y a acercarnos a nuestro objetivo de convertirnos en la liga deportiva del mundo más centrada en ellos".
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Antes de la adopción del nuevo entorno, la liga gestionaba las interacciones de manera independiente a través de su sitio web, la aplicación móvil, el correo electrónico y perfiles en redes sociales. Con la unificación de los canales en la arquitectura de CRM, el sistema clasifica las solicitudes y automatiza las preguntas recurrentes mediante una base de conocimiento centralizada. Asimismo, la solución Now Assist proporciona resúmenes contextuales y sugerencias de respuesta a los agentes para la resolución de casos complejos.
Analizando los resultados desde la perspectiva de la plataforma tecnológica, el presidente de Operaciones Globales de Clientes de ServiceNow, Paul Fipps, ha señalado que "la Bundesliga es un gran ejemplo de lo que se puede conseguir cuando toda la experiencia del cliente se gestiona desde una plataforma inteligente". De igual manera, el directivo ha añadido que "resuelven el 89% de las consultas de los aficionados en la primera interacción porque cada pregunta llega al lugar adecuado con la información necesaria para responderla".
El desarrollo tecnológico entre ambas entidades contempla una hoja de ruta que extenderá el uso de la plataforma hacia otros procesos del ecosistema del fútbol profesional alemán. Entre las fases previstas figura la puesta en marcha de flujos digitales específicos para clubes, proveedores externos y socios comerciales, habilitando un portal estructurado para coordinar las peticiones y servicios operativos del organismo.
