Aunque los agentes de IA están asumiendo cada vez más etapas del customer journey, la voz continúa siendo un canal fundamental para el servicio al cliente. Investigaciones de Zendesk muestran que las interacciones por voz aún representan el 40% del volumen de los centros de contacto y continúan creciendo, mientras que el 75% de los líderes del sector señala que la tecnología heredada les impide ofrecer una experiencia omnicanal integral. En la era de los agentes de IA, la atención telefónica no está desapareciendo; por el contrario, las empresas necesitan cada vez más que la inteligencia artificial la gestione de manera nativa.
La brecha entre la creciente demanda de atención por voz y una infraestructura tecnológica obsoleta está llevando a los centros de contacto a replantear su modelo operativo. Las organizaciones buscan esquemas de servicio más integrados y centrados en la IA, capaces de conectar la voz con el mismo contexto e historial de cliente disponible en los canales digitales.
La demanda de soluciones de voz nativas para IA continúa en aumento. Tan solo un año después de que Zendesk adquiriera Local Measure y lanzara una solución de voz nativa dentro de Zendesk Resolution Platform, Zendesk Contact Center ha registrado una respuesta favorable, particularmente entre organizaciones con entre 250 y 750 agentes.
Esta evolución refleja una transformación más amplia hacia modelos de servicio al cliente integrados, donde las interacciones por voz comparten el mismo contexto e historial del cliente que los canales digitales. Al reducir la fricción entre canales, las empresas pueden mejorar la calidad del servicio en tiempo real y transformar los tradicionales centros de costos en motores de lealtad y afinidad con la marca.
“La voz ya no puede seguir operando como un silo aislado dentro de la organización. El impulso que ha experimentado nuestro negocio de centros de contacto durante el último año demuestra que las empresas quieren que la voz esté integrada de forma nativa en una plataforma única de resolución impulsada por IA. Al eliminar la fricción generada por herramientas desconectadas, estamos proporcionando a las organizaciones la base que necesitan para operar una fuerza laboral moderna y autónoma en sus centros de contacto”, aseveró Tom Eggemeier, CEO de Zendesk.
La propuesta de Zendesk: combinar voz con IA
Zendesk Contact Center combina la infraestructura global de telefonía de Amazon Connect con las capacidades de inteligencia artificial de Zendesk para ofrecer una experiencia unificada de escritorio que facilita la atención omnicanal. Para simplificar los procesos de adquisición, Zendesk también ofrece una solución comercial conjunta con AWS que integra telefonía empresarial, minutos de plataforma y funcionalidades de IA en un único esquema de contratación y facturación administrado por Zendesk.
“El futuro del servicio pertenece a quienes operan sin limitaciones. Al integrar en una sola solución la implementación, el soporte y las capacidades más avanzadas de inteligencia artificial, hemos eliminado las barreras invisibles que durante décadas han frenado la evolución de los centros de contacto. Este no es solo un año histórico para Zendesk; es un momento decisivo para el rumbo que tomará toda la industria”, afirmó Jonathan Barouch, gerente general de Zendesk Contact Center.
