Carlos Sánchez, director de Experiencia Omnicanal de Farmacia San Pablo; y Paola Becerra, Presidenta de SAP México.
La transformación digital está avanzando de manera cada vez más acelerada, impulsados por tecnologías como la nube y la inteligencia artificial. Dentro de la industria farmacéutica, el reto se encuentra en equilibrar la eficiencia operativa con la sensibilidad humana, una exigencia constante debido al core del negocio y su relación con la salud de sus clientes.
Para poder eficientar procesos, la farmacéutica se está enfocando en automatizar el backoffice, la cadena de suministro, y ofrecer experiencias hiperpersonalizadas y omincanal a sus clientes, para ello, se apoya en un ecosistema centralizado de SAP, que incluye soluciones como SAP S/4HANA para la gestión transaccional, SAP Commerce Cloud para la plataforma de comercio electrónico, SAP Ariba para cadena de suministro e inventario, y SuccessFactors para la administración del capital humano. Esta base tecnológica permite coordinar operaciones complejas a lo largo de sus más de 190 farmacias y miles de puntos de producto.
Para Farmacia San Pablo, la omnicanalidad no se trata únicamente de digitalizar transacciones, sino de comprender las necesidades particulares del consumidor en momentos de alta sensibilidad. Si bien el canal digital muestra un crecimiento constante, la atención en sucursal y la asesoría personalizada siguen siendo esenciales para los cliente, especialmente para aquellos que buscan medicamentos especializados o de uso crónico.
“En Farmacia San Pablo construimos mucha de nuestra reputación basada en la confianza. Es un sector tan sensible que tienes que partir de ese principio, no importa cuanta tecnología adoptes, es importante mantener el sentido humano y mantenerte sensible sobre el estado de ánimo con el que estás generando una transacción”, destacó Carlos Sánchez, director de Experiencia Omnicanal de Farmacia San Pablo.
Asimismo, la orquestación tecnológica detrás de la última milla y la visibilidad de inventarios en tiempo real son elementos críticos para cumplir la promesa de entrega rápida, una experiencia que se optimiza con la ayuda de una gestión inteligente, sin descuidar la disponibilidad de productos en cada ubicación.
Inteligencia artificial con enfoque humano y eficiencia operativa
De acuerdo con el ejecutivo de Farmacias San Pablo, la implementación de IA no debe realizarse de forma aislada, sino orientada a resolver dolores específicos del negocio, tanto de cara al cliente final como en los procesos internos de recursos humanos y evaluación de proveedores.
“Todo lo que haces en términos del mejor uso de estas capacidades de inteligencia artificial tiene que ir a qué me va a ayudar a resolver un problema actual o donde me va a generar mayor valor en toda la cadena, sea manejo de proveedores, sea recursos humanos, o con acciones que tocan al cliente final”, señaló Paola Becerra, presidenta de SAP México.
El uso de modelos predictivos para la distribución de inventarios y la automatización de procesos internos le permiten a la farmacéutica entregar una mejor experiencia del cliente desde cualquier punto de contacto. A pesar de los avances en automatización y analítica de datos, el factor humano y la capacitación continua de los colaboradores seguirán siendo el diferenciador clave para mantener una relación cercana y empática con los pacientes y consumidores.
