Paola Becerra, presidenta de SAP México; y Félix Velásquez, Subdirector de Servicios en Línea de Quálitas México. Foto: Portal ERP México.
SAP realizó la primera edición del SAP Fest México con el objetivo era acercar a sus usuarios a Joule, su copiloto de IA generativa, aplicado a SAP SuccessFactors, creando escenarios de consulta de saldos de vacaciones, solicitudes y aprobaciones, estructura organizacional y análisis de compensación con Machine Learning. De acuerdo con SAP, el 87% de los procesos comerciales del mundo pasan por sus sistemas y más de 26 mil clientes a nivel global ya utilizan inteligencia artificial en más de 200 casos de uso en áreas como servicio al cliente, finanzas, cadena de suministro, marketing y recursos humanos.
Fue bajo este marco que la compañía presentó una alianza estratégica con Quálitas, mediante la que buscan transformar la relación con clientes de la aseguradora. Dentro de este proyecto, se migraron procesos críticos de CRM desde un entorno on-premise hacia SAP Service Cloud, habilitando atención omnicanal, automatizaciones y capacidades de inteligencia artificial enfocadas en tiempos de respuesta más rápidos, reducción de costos operativos y mayor lealtad de los asegurados. La compañía también fortalece su gestión del talento con SAP SuccessFactors.
Quálitas cuenta actualmente con más de 5 millones de vehículos asegurados, y ha sido cliente de SAP desde hace más de una década, pero la alta demanda de servicios y la exigencia del mercado por innovación y mejor atención del cliente los motivó a moverse a la nube. Entre los casos de uso priorizados se encuentra la emisión y firma digital de cartas vía WhatsApp, que simplifica autorizaciones y agiliza cargos, además de la orquestación omnicanal para dar seguimiento consistente en todos los puntos de contacto.
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“México es de los países de Latinoamérica que todavía tienen mayor número de clientes on-premise, muchos de ellos están en proceso de evolución hacia la nube, sin embargo, aún están atravesando por barreras y miedos. Si no adoptamos la nube, no podemos avanzar en la innovación, que es al final lo que todas estas empresas mexicanas requieren para mantenerse competitivas en el mercado", mencionó Paola Becerra, presidenta de SAP México en rueda de prensa, y agregó: "Lo primero es asegurar la continuidad operativa mientras evolucionamos. La nube permite operar con mayor eficiencia y, a partir de ahí, desplegar innovación para que nuestros clientes ganen competitividad. Nuestro compromiso es acompañar a cada empresa en una jornada de adopción y transformación".
De acuerdo con Félix Velásquez, Subdirector de Servicios en Línea de Quálitas México, el proyecto arrancó con la evolución con Service Cloud en experiencia del cliente, incorporando inteligencia artificial que les permitiera cumplir con el creciente volumen de solicitudes, mismo que ya no podía atenderse sólo con personas. “La inteligencia artificial fue un factor clave para decidir la migración. El volumen de procesos ya rebasa la capacidad humana y necesitamos IA y omnicanalidad para mantener el estándar de servicio que nos distingue. Una herramienta como SAP te brinda la confianza de que vas a seguir operando y que vas a poder manejar niveles de transacciones impresionantes", aseveró Velásquez.
El ejecutivo de Quálitas destaca que, entre los principales motivos que frenan a las empresas en México para migrar a la nube, están la resistencia al cambio y la preocupación por la seguridad de datos. Sin embargo, invitó a las compañías locales a dar el salto a cloud para mejorar procesos, incentivar la innovación y alcanzar altos niveles de servicio acordes a procesos críticos como jurídico, centros de contacto y experiencia de cliente.
Félix agregó que el siguiente paso, para este trimestre, es sumar un área adicional. Además, de aquí a 2026 integrarán al menos tres áreas críticas más. "El objetivo es claro: asegurar continuidad, fortalecer la seguridad y ofrecer una atención más ágil y consistente a nuestros más de cinco millones de asegurados".
“Es a través de nuestros clientes y no de SAP que todas las otras empresas mexicanas pueden ver cómo este proceso de migración les ayuda a obtener beneficios de negocio, a crecer y a mantenerse competitivos", finalizó Paola Becerra.
