Octubre es el mes de los monstruos, los fantasmas y las apariciones. En México, además, comenzamos a prepararnos para una de nuestras tradiciones más importantes: el Día de Muertos. Quizá por eso sea un buen momento para hablar de otros fantasmas que no necesitan esperar estas fechas para aparecer: los que viven dentro de las empresas.
No tienen colmillos ni aparecen a medianoche. Se esconden en un archivo llamado “final_final_ahora_sí.xlsx”, en ese reporte que solamente una persona sabe preparar, en el dato que Finanzas tiene pero Operaciones desconoce o en el material que, según el sistema, debería estar en el almacén. Son pequeños monstruos empresariales que hemos visto tantas veces que aprendimos a llamarlos de otra forma: “así es el proceso”, “siempre lo hemos hecho así” o “por ahora funciona”.
Y justamente ahí está el problema. Cuando una empresa convive durante demasiado tiempo con una ineficiencia, corre el riesgo de dejar de verla como tal. Capturar dos veces la misma información, comparar archivos antes de una junta o depender de una persona para obtener determinado reporte termina convirtiéndose en parte natural de la operación. El monstruo sigue ahí; simplemente dejamos de tenerle miedo.
Uno de los más comunes vive en Excel, que si bien es una herramienta extraordinaria, el problema comienza cuando deja de complementar la operación y se convierte silenciosamente en parte de su infraestructura crítica. Ventas tiene un archivo, Finanzas otro, Operaciones descargó la información ayer y Dirección recibió una versión diferente esta mañana.
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Entonces llega el correo salvador: “No usen el anterior, este sí es el bueno”. Minutos después aparece otro: “Perdón, ahora sí les comparto el final”. Puede resultar gracioso hasta que decisiones de compras, producción, flujo de efectivo o inversiones dependen de identificar cuál archivo contiene la verdad.
Otro monstruo particularmente discreto es la duplicidad. Un cliente entrega información a Ventas, alguien la captura nuevamente en Administración, Compras necesita parte de esos datos y vuelve a registrarlos, mientras Finanzas crea su propio control. Casi nunca se percibe como una crisis porque siempre existe alguien dispuesto a resolverlo.
Pero quizá deberíamos preguntarnos: ¿Cuánto talento altamente calificado estamos pagando para capturar, buscar, comparar y reconciliar información? Hablamos mucho de productividad pensando en hacer que las personas trabajen más rápido, cuando también deberíamos preguntarnos cuánto trabajo innecesario podríamos dejar de pedirles.
Después están los silos. Ventas conoce una parte de la historia, Finanzas otra, Compras tiene sus indicadores y Producción observa una realidad distinta. Paradójicamente, las organizaciones generan más información que nunca, pero tener muchos datos no significa necesariamente tener mayor visibilidad. Una empresa puede estar inundada de dashboards y dedicar los primeros veinte minutos de una reunión a discutir cuál cifra es correcta.
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También está el monstruo de la urgencia. Hay organizaciones donde todo urge: el pedido, la compra, el reporte, la autorización y aquello que alguien olvidó solicitar hace dos semanas. Vivir así puede incluso producir una extraña sensación de productividad: todos están ocupados y todos están resolviendo algo.
Sin embargo, apagar incendios constantemente no significa tener la operación bajo control. Una empresa puede sentirse tremendamente productiva mientras pierde su capacidad para anticiparse. Tal vez la pregunta no debería ser cuántos problemas resolvimos esta semana, sino cuántos de ellos no deberían volver a ocurrir la próxima.
Y, por supuesto, aparece otro clásico: “según el sistema, sí tenemos”. El inventario indica diez piezas, el almacén encuentra seis y Producción necesita ocho. Lo que parecía un problema del almacén termina convertido en compras innecesarias, capital inmovilizado, retrasos y compromisos con clientes basados en una disponibilidad que solamente existía en una pantalla.
Detrás de muchos de estos monstruos suele existir una enorme telaraña tecnológica: ERP, CRM, hojas de cálculo, correos, aplicaciones internas, sistemas heredados y bases de datos que nunca terminaron de conversar entre ellas. En medio están las personas, conectando manualmente aquello que la tecnología debería ayudar a conectar.
Pero cuidado con concluir que “tecnología vieja” significa automáticamente “mala tecnología”. Una empresa puede tener un ERP moderno y seguir dependiendo de decenas de Excel. Otra puede utilizar tecnología con varios años y mantener una operación perfectamente controlada. Por eso, la pregunta interesante no es qué tan nuevo es nuestro software, sino si la tecnología facilita la operación o las personas están haciendo manualmente el trabajo necesario para que la tecnología funcione.
Esto resulta todavía más relevante ahora que todas las conversaciones parecen incluir inteligencia artificial. Queremos automatización, predicciones y agentes de IA, pero algunas organizaciones todavía no pueden determinar cuál archivo contiene el inventario correcto. Queremos construir el siguiente piso de la transformación digital cuando algunas habitaciones del anterior siguen sostenidas con cinta adhesiva.
Quizá antes de preguntar qué ERP implementar, qué plataforma reemplazar o dónde incorporar IA, deberíamos cuestionarnos dónde duplicamos trabajo, qué información no podemos consultar oportunamente, qué procesos dependen de una sola persona y qué urgencias aparecen todos los meses pero seguimos tratando como imprevistos.
El Día de Muertos también nos recuerda algo interesante: reconocer el valor que algo tuvo no significa conservarlo para siempre. Existen tecnologías y procesos que ayudaron a las empresas a crecer y cumplieron perfectamente su propósito. Dejarlos atrás no significa que hayan sido malas decisiones; significa que el negocio cambió.
Y tampoco todos estos monstruos necesitan un nuevo ERP para desaparecer. Algunos requieren mejores procesos, integración, gobierno de datos, capacitación o simplemente conseguir que diferentes áreas vuelvan a mirar la misma realidad.
Porque el verdadero terror empresarial no es descubrir que los monstruos existen. Es descubrir que llevamos tantos años viviendo con ellos que ya nos parecen normales.
Con información del equipo de Veyron.
